Pemulihan Maison Courvoisier di tepi Sungai Charente di Jarnac di Perancis barat telah selesai. Hal ini juga merupakan waktu yang tepat mengingat rumah tersebut berpindah tangan pada bulan Mei dengan nilai $1,2 miliar dan sekarang akan menjadi fokus pertumbuhan di tangan pemilik baru, Campari Group Italia, pemilik Aperol, Appleton Rum, dan Wild Turkey.

Diklaim sebagai rumah cognac yang paling banyak mendapat penghargaan (berdasarkan 20 kompetisi minuman beralkohol teratas sejak 2019), Courvoisier, yang sebelumnya dimiliki oleh Beam Suntory, adalah investasi terbesar Campari hingga saat ini di bawah mantan CEO Bob Kunze-Concewitz yang sangat akuisitif dan pensiun pada bulan April.

Sebelum pembelian, Courvoisier telah memulai restorasi grand maison senilai jutaan dolar di Jarnac, yang juga menampung perkantoran. Perombakan yang dimulai pada tahun 2020 selama pandemi ini berlangsung bekerja sama dengan agensi arsitektur dan desain interior yang berbasis di Paris, Gilles & Boissier, dipimpin oleh pasangan suami-istri, Patrick Gilles dan Dorothée Boissier serta tim seniman lokal dan internasional serta pengrajin.

Agensi ini memiliki koneksi yang baik dengan dunia kemewahan dan telah menciptakan interior, mulai dari kapal dan restoran hingga hotel dan toko ritel, untuk klien besar global. Mereka termasuk grup hotel papan atas seperti Mandarin Oriental, Four Seasons, Barrière Group, dan saat ini Cheval Blanc.

Grup desain ini juga memiliki hubungan dekat dengan miliarder Remo Ruffini, orang yang merevitalisasi merek jaket musim dingin Moncler, menjadikannya sukses besar. Beberapa butik desain depan Moncler dan superyacht setinggi 180 kaki, Atlante, adalah karya Gilles & Boissier.

Dalam kata-kata Courvoisier sendiri, perombakan château selama beberapa tahun adalah “kebangkitan yang melambangkan tekad untuk meningkatkan cognac di panggung global.” Kategori ini tentunya membutuhkan dorongan baru setelah mengalami penurunan penjualan yang besar dalam beberapa tahun terakhir seperti yang dibuktikan oleh angka-angka terbaru dari pesaingnya, LVMH, Hennessy dan Rémy Cointreau.

Batu loncatan menuju masa depan

Augustin Depardon, direktur pelaksana House of Cognac and Champagne di Campari Group, mengatakan: “Maison Courvoisier adalah bagian dari sejarah Prancis yang perlu dihidupkan kembali setelah bertahun-tahun tidak digunakan. Ini telah menjadi bagian ikonik dari struktur kawasan Cognac sejak tahun 1828 dan restorasi ini membuka jalan bagi masa depan yang indah.” Sebagai salah satu dari empat produsen cognac terbesar, merek ini mempunyai skala untuk membuat perbedaan di pasar global.

Bangunan lima lantai yang menarik perhatian ini, awalnya dibangun pada tahun 1857, terinspirasi oleh Pavillon de Flore di Museum Louvre di Paris—tempat yang disayangi oleh pendiri rumah tersebut, Félix Courvoisier, yang memperkenalkan merek tersebut pada tahun 1828.

Transformasi ini mempertahankan karakteristik rumah mewah yang dipadukan dengan warisan Prancis, terroir regional, dan budaya artistik. Di lantai dasar, warna cognac merah di bar salon (gambar di atas) menciptakan suasana ramah di ruang modern yang menceritakan kisah sang pendiri, yang dikurasi oleh sejarawan internal rumah tersebut, Isabelle Vignon.

Dia berkomentar: “Merupakan perjalanan yang luar biasa untuk mengeksplorasi sejarah merek dan menghormatinya. Félix Courvoisier dan penerusnya masing-masing meninggalkan jejak mereka di maison (dan) restorasi berupaya meremajakan jiwa dengan sentuhan kontemporer.”

Berdekatan dengan bar salon terdapat ruang mencicipi yang dihiasi dengan karya seni hitam-putih besar karya Francois Houtin, yang memberi penghormatan kepada lanskap Charente dengan detail kebun anggur dan landmark utama. Ruang makan adalah suasana yang indah dan pusat dari château. Di sini para tamu dapat menikmati makan malam berpasangan cognac di meja marmer palissandro yang dikelilingi oleh dinding panel kayu berukir oleh Zoé Ouvrier.

Karya seni lain dari Anne-Charlotte Saliba, Lilian Daubisse, Carole Descordes, Molly Gambardella, dan Veronique Van der Esch semuanya mengekspresikan aspek alam dengan cara yang menyampaikan DNA Courvoisier dari sudut pandang masing-masing.

Kekuatan lunak dari keramahtamahan

Restorasi ini merupakan salah satu proyek jangka panjang Gilles & Boissier yang paling signifikan dan dalam sebuah pernyataan disebutkan: “Tingkat detail yang luar biasa telah dipertimbangkan dalam setiap elemen desain termasuk bangku yang diukir dari sepotong kayu megah dari ruang bawah tanah, yang memberikan kesaksian pada keterikatan mendalam Courvoisier pada akarnya.”

Dorothée Boissier menambahkan bahwa “tampilan baru ini menyoroti seni keramahtamahan” dan melakukannya dengan cemerlang. Perhotelan, atau pemasaran lunak, adalah salah satu peran kunci château. Pembukaan kembali ini merupakan babak baru dan beberapa mitra dagang, distributor, dan media terpilih, misalnya, akan cukup beruntung untuk tinggal di enam kamar tidur maison dan merasakan sejarah tempat tersebut—mulai dari keahlian memasak hingga gudang bawah tanah kuno, dan pribadi. mencicipi dengan master blender Courvoisier, Thibaut Hontanx.

Mungkin ada peluang potensial bagi penggemar cognac berkantong tebal yang menginginkan lebih dari sekadar tur umum dan mencicipi yang tersedia. “Pengalaman eksklusif untuk bermalam akan diatur pada waktu-waktu terbatas,” kata pihak rumah tersebut dalam sebuah pernyataan.

Satu dekade yang lalu, pengunjung yang menginap di château merasakan pengalaman merek sepenuhnya. Tanguy Bougeard, manajer pengalaman merek dan warisan di Courvoisier mengatakan kepada saya: “Ini menciptakan hubungan emosional. Jadi, penting agar renovasi dilakukan secara ambisius dan membawa kami kembali ke akarnya. Itu harus hangat, ramah, dan santai sehingga orang benar-benar merasa seperti di rumah sendiri.”

Elemen hosting jelas penting bagi Courvoisier dan juga merupakan perencanaan ke depan di bidang ini. “Saat mengembangkan proyek, kami melakukan segalanya sedemikian rupa sehingga dapat dibuka untuk pelanggan swasta, namun belum ada rencana untuk itu,” kata Bougeard. Dengan hanya enam kamar tidur, eksklusivitas dan kesempatan untuk mencicipi minuman yang dipimpin oleh Hontanx kemungkinan besar akan dinikmati oleh para pecinta cognac internasional jika opsi hotel tersedia.

Permainan inovasi

Dengan bangunan yang kini terlihat megah, banyak hal yang kini berada di pundak Hontanx. Sebagai ahli blender Courvoisier, dia memiliki tugas untuk menciptakan lini baru di lingkungan penjualan yang sulit, khususnya di AS tempat lebih dari separuh pendapatan Courvoisier berasal.

Dia berkata: “Kami beruntung memiliki warisan yang dibangun dari beberapa cognac paling langka dan luar biasa yang matang di gudang bawah tanah kami. Restorasi baru-baru ini secara sempurna melengkapi karakter khas dari campuran ini.”

Rumah tersebut memiliki persediaan eaux-de-vie yang sudah jatuh tempo, dengan nilai buku sekitar $365 juta yang terdiri dari profil usia yang seimbang untuk mendukung ekspansi merek di masa depan. Ruang bawah tanah dan isinya menyoroti peningkatan posisi merek Courvoisier di pasar dan Hontanx berencana memanfaatkannya untuk pengembangan produk, selalu berpegang pada gaya bunga khas rumah tersebut “cognac in blossom.”

Dia berkata: “Renovasi ini sangat penting karena menerima orang, misalnya pelanggan dan petani anggur, membantu menginspirasi inovasi. Sebagai ahli blender, saya selalu menjalani uji coba dengan barel di ruang bawah tanah menunggu untuk menemukan pasar yang tepat. Kami pasti akan kedatangan produk baru.” Di Inggris, misalnya, Rouge Luxe baru-baru ini diluncurkan bersama Tesco, jaringan supermarket terbesar di negara tersebut. Ini hanya tersedia di pasar Inggris.

Edisi khusus untuk pengecer mewah seperti Harrods juga terus menjadi fokus sementara restoran dan hotel, misalnya melalui food pairing, memungkinkan Courvoisier memperluas jangkauan konsumennya.

Ritel perjalanan menjanjikan

Kemungkinan Courvoisier dapat memimpin kategori cognac keluar dari kesulitannya saat ini adalah dengan produk eksklusif kelas atas seperti L’Essence de Courvoisier, di toko ritel perjalanan.

Marco Cavagnera, direktur pelaksana ritel perjalanan global di Campari Group, berkomentar: “Kesepakatan Courvoisier adalah langkah perubahan yang berarti yang meningkatkan penawaran dan daya tarik kami dalam segmen minuman beralkohol coklat di ritel perjalanan dan kami optimis tentang masa depan cognac di saluran ini. .

“Ritel perjalanan adalah saluran yang ideal untuk mengembangkan merek Courvoisier dan memperkenalkan wisatawan pada minuman beralkohol coklat Campari Group yang lebih luas dan portofolio prestise yang langka. Aspek pengalaman dan penceritaan yang kuat dari ritel perjalanan menjadikan saluran ini sebagai platform yang sempurna untuk menyebarkan visi baru kami untuk Courvoisier.”

Bagi Grup Campari, Courvoisier mewakili peluang satu kali untuk memasuki liga teratas cognac super-premium. Jika mereka memainkan kartunya dengan benar, kategori ini akan menjadi pilar utama keempat grup ini, setelah minuman beralkohol, bourbon, dan tequila. Selain itu, berkat skala Courvoisier di AS, Campari akan dapat meningkatkan kehadirannya secara signifikan di sana sekaligus mengambil bagian lebih besar dalam ritel perjalanan di Asia.

Oleh karena itu, pemulihan Maison Courvoisier hanyalah awal dari dorongan strategis yang jauh lebih besar bagi merek tersebut karena Campari memahami apa yang disebutnya sebagai “ekuitas laten yang besar dan ekspresi yang sangat terkenal” dari rumah cognac.

Pencapaian Vinted baru-baru ini adalah penilaian sebesar $5,4 miliar dan bukti kekuatan pasar barang bekas. Sebagai salah satu pionir dalam bidang ini, Vinted telah memikat konsumen di seluruh Eropa, menjadikan belanja berkelanjutan dapat diakses hanya dengan mengklik satu tombol. Sebagai seseorang yang telah lama menganjurkan perdagangan ulang, pembelian, persewaan, dan penjualan kembali pakaian jauh sebelum menjadi hal yang umum, saya menyadari peran Vinted dalam mengubah kebiasaan konsumen. Namun seiring dengan semakin berkembangnya platform ini, ada bagian penting dari teka-teki yang harus diselesaikan: pengalaman pelanggan.

Artikel Forbes saya pada bulan Juli 2024 mengeksplorasi bagaimana formula kemenangan Vinted dibangun berdasarkan keterjangkauan, kesederhanaan, dan rasa kebersamaan. Elemen-elemen ini telah memposisikan Vinted sebagai yang terdepan, memperluas recommerce dari niche menjadi bagian inti dari ritel. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh laporan terbaru dari Channel 4 dan platform umpan balik konsumen seperti Trustpilot, terdapat disonansi antara janji Vinted tentang alternatif yang mudah dan ramah lingkungan dan kenyataan yang dihadapi sebagian pengguna ketika masalah muncul.

Kini, lebih dari sebelumnya, Vinted sebaiknya mempertimbangkan bagaimana pertumbuhan dapat ditingkatkan melalui pengalaman dan koneksi konsumen yang lebih baik.

Platform yang Berkembang Pesat dengan Kesenjangan Layanan

Investor tentu saja antusias dengan potensi Vinted, sebagaimana tercermin dalam penjualan saham sekundernya yang terus menarik modal dan kepercayaan. Meskipun angka-angka ini menunjukkan kesuksesan finansial, pengalaman pelanggan menceritakan kisah yang berbeda. Pendekatan lepas tangan terhadap penyelesaian sengketa telah meningkatkan rasa frustrasi di kalangan pengguna, yang sering kali melaporkan kesulitan dalam mendapatkan dukungan tepat waktu ketika transaksi menjadi kacau.

Vinted telah memposisikan dirinya sebagai platform minimalis, yang sebagian besar memfasilitasi penjualan antar pengguna dengan pengawasan terbatas. Pendekatan ini memungkinkan pertumbuhan pesat dan pada saat yang sama menciptakan pengalaman impersonal bagi pengguna yang menghadapi masalah dengan pembelian mereka. Masukan terbaru mengenai Trustpilot mengungkapkan sebuah pola: pengguna sering kali dibiarkan menangani perselisihan mereka sendirian, tanpa dukungan yang memadai. Beberapa orang menyebutkan item yang tidak sesuai dengan deskripsi, masalah penundaan pengembalian dana, dan gangguan komunikasi yang menyebabkan pengguna terlantar. Kepercayaan sangat penting dalam perdagangan ulang, karena perdagangan peer-to-peer bergantung pada integritas transaksi.

Platform seperti Vinted harus mengambil tanggung jawab lebih besar untuk menjaga kepercayaan ini jika ingin mempertahankan loyalitas konsumen.

Pelajaran dari Pesaing: Mengapa Dukungan Harus Berkembang Seiring Skala

Saat Vinted menghadapi tantangan ini, Vinted dapat melirik pesaingnya. eBay, misalnya, baru-baru ini mengurangi biaya bagi pedagang swasta dalam upaya menciptakan lingkungan perdagangan yang lebih mendukung. Dalam artikel Forbes saya sebelumnya tentang strategi eBay, saya membahas bagaimana merek dalam perdagangan ulang dapat membedakan dirinya dengan memprioritaskan dukungan konsumen di samping fungsionalitas platform. Tidak seperti Vinted, yang mempertahankan pendekatan operasional yang ramping, perubahan eBay menggarisbawahi semakin berkembangnya pengakuan di seluruh industri bahwa loyalitas dibangun di atas lebih dari sekadar kemudahan akses; itu membutuhkan komitmen terhadap layanan pelanggan.

Bagi Vinted, memperluas model dukungannya dengan menyertakan penyelesaian sengketa yang efektif dan real-time tidak hanya akan meningkatkan pengalaman penggunanya namun juga membantu memperkuat posisinya sebagai nama tepercaya di industri. Platform yang mengabaikan layanan berisiko terlihat murni transaksional dan mengutamakan skala dibandingkan kepuasan konsumen. Dalam lanskap recommerce saat ini, hal ini merupakan kesalahan langkah strategis yang dapat mengikis kepercayaan yang mendasari loyalitas konsumen.

Membangun Kepercayaan dan Menetapkan Standar Industri

Vinted telah mencapai sesuatu yang luar biasa: membuat fesyen berkelanjutan dapat diakses dan diinginkan. Seiring dengan berkembangnya ekspektasi konsumen, tingkat layanan dan dukungan yang ditawarkan juga harus ditingkatkan. Kepercayaan adalah fondasi pasar mana pun, dan platform perdagangan ulang diposisikan secara unik untuk memperoleh kepercayaan dengan membuat pembeli dan penjual merasa dilindungi dan dihargai.

Seperti yang disoroti oleh investigasi Channel 4 Dispatches baru-baru ini, kekhawatiran tentang keaslian produk dan kurangnya akuntabilitas penjual telah menyebabkan keraguan di kalangan pengguna tentang komitmen platform terhadap kualitas. Vinted memiliki kesempatan untuk menerapkan wawasan ini dan menunjukkan bahwa mereka siap untuk memimpin dengan integritas.

Di sektor perdagangan ulang, transparansi dan komunikasi adalah kuncinya. Etos merek Vinted, komunitas, keberlanjutan, pemberdayaan, dapat tercermin lebih kuat melalui layanan pelanggan yang proaktif dan berpusat pada manusia. Pendekatan yang lebih “praktis” akan menjembatani kesenjangan antara nilai-nilai platform dan pengalaman pengguna, membuktikan bahwa perusahaan bukan hanya fasilitator transaksi barang bekas namun juga pembela sejati bagi penggunanya.

Dari Transaksional ke Transformasional: Cetak Biru Pertumbuhan

Industri perdagangan ulang adalah industri yang kompetitif dan penuh dengan peluang. Dengan memprioritaskan layanan pelanggan, Vinted dapat menetapkan standar baru, membedakan dirinya sebagai platform yang menyeimbangkan skala dengan kehati-hatian. Pengalaman pelanggan yang mendukung dapat mengubah pasar dari lingkungan transaksional menjadi komunitas pengguna yang merasa terlibat, dihormati, dan dilindungi. Platform perdagangan ulang lainnya telah menyadari hal ini: sebagai respons terhadap tantangan serupa, perusahaan seperti Depop dan Poshmark telah melakukan investasi besar dalam dukungan pelanggan, fitur keamanan, dan proses penyelesaian sengketa untuk membangun kepercayaan konsumen.

Bagi Vinted, evolusi ini dapat berarti menawarkan perlindungan yang lebih kuat bagi pembeli dan penjual, menerapkan waktu respons yang lebih cepat untuk perselisihan, dan bahkan mungkin memperkenalkan fitur untuk memverifikasi listingan. Model layanan pelanggan yang terasa intuitif dan mudah diakses dapat bertindak sebagai pembeda yang kuat, membantu Vinted mempertahankan dan mengembangkan basis pengguna setianya.

Masa Depan Vinted: Menyeimbangkan Ambisi dengan Akuntabilitas

Perjalanan luar biasa Vinted dari pemain khusus menjadi merek bernilai miliaran dolar telah mengubah pasar barang bekas. Namun agar pertumbuhan ini berkelanjutan, platform ini harus mengembangkan operasinya agar mencerminkan realitas basis penggunanya yang terus bertambah.

Konsumen saat ini tidak hanya cerdas namun juga berdaya; mereka mengharapkan layanan yang lancar dan dapat diandalkan serta kualitas produk. Platform yang memprioritaskan ekspektasi ini adalah platform yang memiliki posisi terbaik untuk menavigasi era baru konsumerisme yang sadar ini.

Penilaian Vinted saat ini merupakan sebuah tonggak sejarah, namun seiring dengan pertumbuhan platform tersebut, ia menghadapi titik perubahan: menggandakan skala atau berinvestasi untuk menjadi platform yang dikenal karena kenyamanannya dan kualitas pengalaman konsumennya. Pendekatan yang terakhir ini memerlukan perubahan strategis untuk memanusiakan dukungan yang diberikan dan menciptakan ruang di mana konsumen merasa berdaya dan aman.

Seorang juru bicara Vinted berkata: “Keselamatan anggota kami adalah inti dari semua yang kami lakukan. Kami ingin mereka mendapatkan pengalaman yang positif dan aman, baik saat membeli maupun menjual. Kami berinvestasi besar dalam hal ini dan akan terus melakukannya.

Beberapa tindakan yang kami gunakan termasuk memblokir pembuatan akun duplikat, memberikan peringatan saat membagikan detail pribadi, menawarkan verifikasi dua faktor dan layanan verifikasi opsional, dan menggunakan alat pencegahan otomatis yang membantu mendeteksi pelaku dan konten yang mencurigakan.

Kami mendorong anggota untuk melaporkan daftar atau situasi apa pun yang mungkin melanggar peraturan kami, sehingga kami dapat mengambil tindakan dengan cepat. Pengguna yang diketahui melanggar Syarat dan Ketentuan kami akan menghadapi berbagai tindakan, termasuk kemungkinan pemblokiran permanen.

Kami senang bahwa sebagian besar transaksi yang dilakukan anggota kami berhasil dan kami bangga telah membangun platform yang membantu menjadikan barang bekas sebagai pilihan pertama bagi masyarakat di seluruh Eropa.”

Seruan untuk Visi yang Berpusat pada Kemanusiaan

Keunggulan recommerce terletak pada model berbasis komunitas, yang memungkinkan konsumen memilih opsi belanja berkelanjutan sambil mendapatkan manfaat dari tujuan bersama. Pencapaian Vinted telah menjadikan fesyen bekas menjadi arus utama, namun kini saatnya menyempurnakan pendekatannya terhadap layanan konsumen, mewujudkan sentuhan yang lebih personal yang tidak terasa seperti algoritma melainkan lebih seperti interaksi nyata. Pergeseran ini tidak hanya akan memperkuat komunitas Vinted tetapi juga menetapkan standar baru di pasar perdagangan ulang untuk kualitas, integritas, dan praktik yang mengutamakan konsumen. Tentu saja pengalaman yang lebih baik akan menarik lebih banyak pelanggan, frekuensi penggunaan yang lebih banyak, dan jaminan bahwa merek dapat diandalkan untuk mendukung pembeli dan penjual.

Dengan investasi lebih lanjut dan keahlian dalam pengalaman pelanggan, Vinted dapat memantapkan posisinya sebagai pionir mode berkelanjutan. Mencapai keseimbangan ini memerlukan komitmen, namun ketika layanan sesuai dengan skalanya, pertumbuhan Vinted akan benar-benar tidak dapat dihentikan. Dalam industri yang didorong oleh kepercayaan, merek yang mengutamakan kenyamanan dan kepedulian akan memimpin, dan Vinted memiliki setiap peluang untuk menjadi yang terdepan.