Kecerdasan buatan (AI) akan mengubah sektor ritel secara radikal dan dapat menciptakan saluran belanja baru, menurut Doug Herrington, CEO Worldwide Amazon Stores.

“Kita belum pernah mengalami revolusi teknologi sebesar ini sejak munculnya internet,” kata Herrington kepada delegasi di Pameran Besar National Retail Federation (NRF).

Ia mengakui bahwa peralihan ke perangkat seluler dan munculnya platform media sosial merupakan hal yang transformatif, namun keduanya tidak ada apa-apanya jika dibandingkan dengan dampak AI terhadap sektor ini.

“Ini akan menyentuh kita semua. Hal ini akan menurunkan biaya, meningkatkan kualitas, membantu kami mengembangkan pengalaman pelanggan baru, dan bahkan mungkin melahirkan format ritel baru.”

Bagaimana Amazon menggunakan AI saat ini

Beberapa tahun yang lalu, Herrington memulai ‘show and tell’ AI sehingga timnya dapat berbagi ide untuk memanfaatkan teknologi tersebut. Dia bermaksud agar hal ini berlangsung selama beberapa bulan, namun inisiatif ini masih berjalan hingga saat ini, yang menggambarkan daftar kasus penggunaan AI yang terus bertambah yang ditemukan oleh pengecer.

“(Tim) mungkin membangun kembali fitur atau produk yang sudah kami miliki tetapi membuatnya lebih murah atau lebih baik, atau mereka menciptakan pengalaman baru yang terasa seperti fiksi ilmiah dua tahun lalu.”

Rufus, asisten belanja percakapan Amazon, adalah contoh yang bagus untuk hal ini. “Kami memiliki hingga setengah miliar pertanyaan (pelanggan) yang sebelumnya tidak dapat kami jawab di kotak pencarian, seperti ‘beri tahu saya tentang bubuk protein’ atau ‘bisakah saya menggunakan alat pancing ini di air asin’ . Ini benar-benar membuka tingkat kenyamanan pelanggan yang baru.”

Herrington juga menyebut ulasan pelanggan sebagai area yang siap menghadapi gangguan AI. Amazon memiliki ratusan ribu ulasan pelanggan, dan banyak di antaranya kini terangkum dengan rapi berkat AI generatif. Dengan menyampaikan hal ini kepada pelanggan, Amazon dapat membantu mereka membuat keputusan yang lebih cepat dan tepat.

AI juga membantu Amazon mengatasi tantangan abadi dalam hal ukuran dan kesesuaian. Ini adalah masalah fesyen yang belum terpecahkan dan Herrington yakin AI dapat menjadi bagian dari solusinya. “Alasan terbesar orang mungkin kembali (pakaian dan sepatu) adalah masalah kesesuaian,” katanya. “Kami memiliki tim yang telah membangun sebuah model, menyerap semua tabel ukuran dari berbagai merek, semua pola pembelian pelanggan, dan semua masukan yang kami dapatkan baik dari pengembalian maupun ulasan pelanggan.”

Amazon kemudian dapat menghasilkan rekomendasi kesesuaian yang sangat spesifik, lebih dari sekadar ukuran. Misalnya, mereka mungkin merekomendasikan ukuran yang besar tetapi menekankan bahwa lengannya mungkin akan terlalu pendek untuk Anda.

Herrington menyampaikan bahwa AI saat ini menyentuh setengah dari interaksi layanan pelanggan Amazon dan memberikan “respon berkualitas tinggi” kepada pembeli. Amazon juga kini memiliki tim yang menulis ulang judul produk secara real-time berdasarkan apa yang dicari pembeli.

AI juga mendorong banyak efisiensi di sisi back-end, misalnya membantu Amazon mengidentifikasi penipuan dan membasmi ulasan palsu. Penjual kini dapat dengan cepat membuat listingan baru hanya dengan beberapa kata atau foto, dan ada banyak kasus penggunaan di seluruh rantai pasokan.

Melakukan kesalahan di sisi inovasi

Amazon selalu menjadi inovator, namun bertentangan dengan kepercayaan populer, bukan itu yang membedakan mereka dari pesaingnya, menurut Herrington.

“Banyak perusahaan mengatakan mereka menyukai inovasi, namun mereka juga sangat tidak menyukai kegagalan. Mereka berakhir, disengaja atau tidak, dengan budaya yang berusaha menghindari kegagalan. Dan jika Anda terlalu pandai menghilangkan kegagalan, Anda mungkin menjauh dari banyak hal hebat.”

Herrington menceritakan bagaimana ambisi pendiri Jeff Bezos adalah menciptakan budaya yang menghasilkan ide-ide berani dan memungkinkan “risiko yang bijaksana” dalam mengejar ide-ide tersebut. Bezos merasa terlalu banyak ide yang terhambat di organisasi lain karena hanya perlu satu pemimpin senior untuk mengatakan tidak. Dia ingin membalikkan hal ini di Amazon, sehingga hanya diperlukan satu orang senior untuk menyetujui sebuah proyek agar bisa maju. Hal ini pada gilirannya mendorong inovasi, memberikan kepercayaan diri karyawan untuk mengambil risiko dan menantang status quo.

Herrington berbagi bagaimana, di tahun-tahun awalnya di Amazon, dia sendiri pernah menawarkan peluang bisnis baru kepada Bezos. Namun Bezos bukanlah penggemarnya.

“Pertemuan ini tidak berjalan dengan baik. Dia menantang asumsi saya, tidak setuju dengan model saya… Kita sampai pada bagian akhir dan dia berkata: ‘Anda belum meyakinkan saya. Saya masih tidak setuju dengan Anda, namun saya akan berkomitmen dan membiarkan Anda bertaruh karena saya ingin Amazon menjadi tempat yang memiliki bias terhadap institusi ya.’”

Ini mungkin terdengar berlawanan dengan intuisi, namun Herrington mengatakan hal ini telah menghasilkan saluran yang lebih luas bagi pengecer. Bezos akan mengingatkannya bahwa, dalam sejarah bisnis, lebih banyak nilai yang dihancurkan oleh perusahaan yang gagal mencoba sesuatu yang baru dibandingkan oleh perusahaan yang mencoba sesuatu tetapi pada akhirnya gagal.

“Nasihat tersebut selalu melekat pada saya, terutama saat ini dengan transformasi AI yang sedang kita lalui. Saya pikir kita akan sedikit melakukan kesalahan dalam hal inovasi.”

CVS Health meluncurkan format toko baru di beberapa pasar AS yang mencakup pusat kesehatan Oak Street Health yang berfokus pada lansia “berdampingan” dengan apotek, kata perusahaan perawatan kesehatan tersebut.

Apa yang dimulai sebagai proyek percontohan di Houston tahun lalu kini mulai diperluas secara nasional, dimulai dengan tiga lokasi di Chicago yang merupakan bagian dari sekitar 25 pusat kesehatan Oak Street yang akan berada di samping apotek CVS di bekas toko obat yang telah diformat ulang pada akhir tahun 2024. Format baru ini sedang diterapkan tahun ini di beberapa pasar lain termasuk New York City, Dallas-Fort Worth, dan Columbus, Ohio. Sebelas format baru lainnya dengan pusat kesehatan Oak Street di samping apotek akan dibuka pada tahun 2025.

Perluasan ini dilakukan setahun lebih setelah CVS mengakuisisi Oak Street Health senilai $10,6 miliar secara tunai, dengan menambahkan jaringan besar klinik yang dikelola dokter yang utamanya digunakan oleh para lansia. Selain format baru, Oak Street sudah memiliki lebih dari 200 pusat kesehatan mandiri di 25 negara bagian dan terus mengembangkan model tersebut dengan 25 Pusat Kesehatan Oak Street “mandiri” yang direncanakan untuk sisa tahun ini.

“Dengan menggabungkan kedua aset CVS Health yang hebat ini, strategi perusahaan untuk memberikan pengalaman perawatan kesehatan yang dipersonalisasi dengan cara yang lebih terintegrasi semakin maju, khususnya bagi pasien lanjut usia dengan kondisi kesehatan yang kompleks atau kronis,” kata Mike Pykosz, yang mendirikan Oak Street dan menjalankan perusahaan tersebut selama lebih dari satu dekade sebelum dijual ke CVS. Sekarang, ia menjabat sebagai wakil presiden eksekutif dan presiden layanan kesehatan CVS Health.

Sementara pusat kesehatan Oak Street terbuka untuk pasien Medicare yang memiliki akses melalui rencana asuransi kesehatan mereka, apotek CVS di lokasi terbuka untuk umum, kata eksekutif CVS.

Ekspansi CVS terjadi saat para pesaingnya mengalami kesulitan di sektor ritel perawatan kesehatan dan perawatan primer. Walgreens telah menutup puluhan klinik yang dikelola dokter yang dibuka bersama mitranya VillageMD sementara Walmart telah menutup 51 pusat Walmart Health di lima negara bagian. Minggu lalu, perusahaan asuransi kesehatan Humana mengumumkan bahwa bisnis layanan kesehatannya, CenterWell, berencana untuk menyewa dan membuka pusat perawatan primer yang berfokus pada lansia di 23 bekas lokasi klinik Walmart Health di Florida, Georgia, Missouri, dan Texas.

Pada tahun 2026, CVS menyatakan Oak Street Health “akan memiliki lebih dari 300 pusat, yang masing-masing berpotensi memberikan kontribusi sebesar $7 juta dari EBITDA Oak Street Health yang Disesuaikan saat klinik mencapai kematangan.”

Seperti Humana, CVS Health memiliki perusahaan asuransi kesehatan. Dengan demikian, kepemilikan CVS Health atas Aetna memungkinkan perusahaan tersebut menawarkan insentif melalui program kesehatan Medicare-nya untuk mendorong para lansia menggunakan pusat kesehatan Oak Street.

Idenya adalah untuk menawarkan kepada para manula serangkaian layanan perawatan primer plus “kesehatan perilaku, dukungan sosial, dan pendidikan Medicare” di satu lokasi. Pusat-pusat Oak Street, yang menerima serangkaian rencana asuransi kesehatan di luar Aetna, juga mencakup ruang komunitas tempat para manula dapat berkumpul untuk kegiatan dan acara sosial.

Dalam wawancara awal tahun ini, kepala eksekutif CVS Health Karen S. Lynch mengatakan empat juta anggota Medicare Advantage perusahaan “dapat memiliki akses ke klinik Oak Street kami.”

“Kami memiliki audiens yang terikat dengan desain manfaat yang dapat mendukung para dokter (di klinik),” kata Lynch. “Kami dapat mengarahkan pasien ke (pusat kesehatan Oak Street).”

Dengan menempatkan apotek dan pusat Oak Street “berdampingan,” para eksekutif CVS menyebut model pemberian layanan kesehatannya sebagai “pendekatan berbasis tim” terpadu yang memungkinkan para lansia mengambil resep di lokasi yang sama dan memperkuat komunikasi antara dokter, apoteker, dan penyedia layanan kesehatan medis dan perilaku lainnya.

“Kami sudah melihat manfaat dari model berbasis nilai kami yang menurunkan total biaya perawatan bagi pelanggan, klien, dan pasien,” kata Pykosz. “Kami yakin pendekatan berbasis bukti kami akan dibangun berdasarkan hasil ini saat kami semakin terintegrasi dengan bisnis inti kami.”