Tanyakan kepada siapa pun di bidang ritel, dan mereka akan memberi tahu Anda bahwa pengembalian adalah masalah besar. Hal yang sama berlaku untuk pembeli. Tak seorang pun ingin repot mengembalikan barang dagangan atau menunggu kredit ke rekeningnya. Dan kebijakan pengembalian pengecer atau pengalaman pengembalian negatif pelanggan dapat memengaruhi tempat mereka berbelanja berikutnya.

Pengembalian, yang merupakan konsekuensi tak terhindarkan dari pembelian dan penjualan, menciptakan gesekan antara pengecer dan pembeli ketika tujuannya adalah untuk menghilangkan gesekan dari interaksi pengecer-konsumen di setiap titik kontak: sebelum, selama, dan setelah penjualan.

“Solusi pengembalian harus mengatasi pra-pembelian, pasca-pembelian, dan penanganan fisik barang setelahnya,” kata Sender Shamiss, pendiri dan CEO ReturnPro, sebuah perusahaan logistik terbalik yang sebelumnya dikenal sebagai goTRG. “Kita hidup dalam masyarakat berbasis konsumen, artinya kita adalah pembelanja. Akan selalu ada sesuatu untuk dikembalikan.”

Industri ritel bertanggung jawab untuk memperbaiki masalah pengembalian. Untuk melakukan hal tersebut, memahami ruang lingkupnya sangatlah penting, seperti yang dikatakan mendiang Peter Drucker, “Anda tidak dapat mengelola apa yang tidak Anda ukur.” Dan di situlah keadaan menjadi suram.

Lebih Besar Dari Kotak Roti

Pada bulan Desember, National Retail Federation (NRF) mengeluarkan prediksinya bahwa keuntungan akan berjumlah $890 miliar pada tahun 2024. Tidak lama setelah Appriss Retail dan Deliotte mengeluarkan perkiraannya sendiri sebesar $685 miliar. NRF memperkirakan tingkat pengembalian sebesar 16,9% dari penjualan ritel; Appriss/Deloitte sebesar 13,2%.

Perbedaan lebih dari $200 miliar bukanlah kesalahan pembulatan. Jumlah tersebut lebih besar dibandingkan pendapatan toko furnitur dan perabot rumah tangga ($136 miliar) atau department store ($131 miliar) sepanjang tahun lalu.

Beda Metodologi, Beda Hasil

Metodologi membuat perbedaan. NRF bersama mitranya Happy Returns menggunakan data survei yang dikumpulkan dari 249 profesional e-commerce dan keuangan dari pengecer besar AS dengan pendapatan $500+ juta untuk mendapatkan perkiraannya.

Appriss/Deloitte juga menggunakan data survei, mengambil sampel tanggapan dari 150 eksekutif ritel Amerika Utara. Namun mereka memvalidasi hasil survei dengan data transaksi aktual, sehingga menghasilkan perkiraan yang lebih rendah.

“Kami memulai pada tahun 2023 dengan laporan berbasis data, bukan hanya laporan berbasis survei untuk menghasilkan informasi yang lebih terperinci sehingga pengecer dapat mengambil keputusan yang lebih tepat,” kata Pedro Ramos, chief revenue officer di Appriss Retail. “Dan tahun ini kami melakukan analisis lebih dalam untuk memilah transaksi dan asal usul yang mendorong keuntungan.”

Dengan pembagian ritel sekitar 70% secara fisik dan 30% secara online, Ramos yakin perkiraan keuntungan NRF condong ke pengecer omnichannel dengan tingkat pengembalian yang jauh lebih tinggi. Appriss/Deloitte menemukan tingkat pengembalian online secara keseluruhan adalah 25% dan berjumlah $362 miliar, dibandingkan dengan 9% untuk penjualan di dalam toko.

NRF tidak mengelompokkan tingkat pengembalian berdasarkan saluran, meskipun NRF melaporkan “tingkat pengembalian online pengecer 21% lebih tinggi dari tingkat pengembalian keseluruhan mereka.” Catatan: ini tidak berarti tingkat pengembalian online adalah 21%, namun hanya 21% lebih tinggi dibandingkan pembelian yang dilakukan di toko. NRF tidak menanggapi permintaan komentar.

Mengembalikan Penipuan yang Berkembang

NRF juga tidak menghitung nilai pengembalian yang bersifat penipuan, meskipun surveinya mengungkapkan bahwa 93% pengecer mengatakan bahwa penipuan ritel dan perilaku eksploitatif lainnya merupakan masalah yang signifikan dalam bisnis mereka.

Appriss/Deloitte menyebutkan angka-angka di baliknya, dan menemukan pengembalian palsu mencapai $103 miliar pada tahun 2024 atau 15% dari total pengembalian.

Ada banyak penyebab penipuan pengembalian, termasuk penyimpanan (pengembalian barang bekas), penipuan kartu hadiah, pengembalian barang curian atau dengan kwitansi palsu, klaim palsu atas pengiriman yang terlewat, dan penipuan atau kolusi pengembalian oleh karyawan. Masing-masing mungkin memerlukan upaya remediasi dan pencegahan yang berbeda.

Konsumen Dan Pengecer Dengan Tujuan Lintas

Meskipun NRF dan Appriss/Deloitte memiliki nilai pengembalian yang sangat berbeda, keduanya mempunyai kesimpulan yang sama: pengembalian merupakan masalah yang sangat besar bagi pengecer dan konsumen.

Pelanggan menginginkan pengembalian yang mudah, cepat, dan tidak merepotkan. Menurut survei Appriss terhadap 1.000 konsumen, sekitar 31% konsumen berhenti berbelanja di pengecer tertentu karena kebijakan pengembalian yang ketat dan 55% menghindari berbelanja dengan toko lain karena alasan yang sama.

Di sisi lain, 70% mengatakan mereka melakukan pembelian tambahan karena pengalaman pengembalian yang positif. Hampir 90% konsumen mengatakan mereka akan melakukan lebih banyak pembelian jika mereka yakin bahwa pengecer akan memberikan “pengalaman pengembalian yang positif.”

Sayangnya, hal tersebut belum tentu mereka temukan, karena 36% melaporkan mengalami pengalaman pengembalian negatif baru-baru ini. Keluhan utama mereka adalah layanan pelanggan yang buruk (45%), menunggu pengembalian dana yang lama (42%), biaya pengiriman atau penyetokan ulang (34%), kebijakan pengembalian yang membingungkan (26%) dan jangka waktu pengembalian yang terbatas (20%).

Memang benar, survei pengecer Appriss/Deloitte menunjukkan bahwa 83% pengecer memperketat kebijakan pengembalian, termasuk mewajibkan bukti pembelian/tanda terima (67%) dan membatasi jangka waktu pengembalian hingga 30 hari atau kurang (59%).

“Tujuan dari setiap pengecer adalah untuk mengurangi pengembalian, namun hal ini harus diimbangi dengan melindungi penjualan,” kata Neil Saunders dari GlobalData kepada RetailDive. “Kebijakan pengembalian yang terlalu memberatkan dapat merugikan penjualan pengecer.”

Memperbaiki Masalah

Seperti yang diamati oleh Shamiss dari ReturnPro, mengatasi tantangan pengembalian ritel memerlukan pendekatan tiga cabang, dimulai sebelum pembelian, melalui proses pengembalian pelanggan, dan pasca-pemrosesan barang dagangan yang dikembalikan.

Seperti biasa, satu ons pencegahan bernilai satu pon penyembuhan.

Perbaikan Pra-Pembelian

Mengeluarkan penipu, pelaku kejahatan, dan pelaku kejahatan kebijakan pengembalian lainnya dari sistem adalah langkah nomor satu. Appriss/Deloitte menemukan bahwa 84% pengecer telah melakukan perubahan pada kebijakan pengembalian mereka untuk mengurangi penipuan, namun dalam banyak kasus, upaya tersebut dapat meningkatkan perselisihan dengan pelanggan terhormat.

AI dan data besar dapat membantu mengidentifikasi pelaku kekerasan kronis dan mencegah mereka melakukan penyalahgunaan terus-menerus. Menurut beberapa laporan, Amazon, Target, Zara dan Abercrombie & Fitch sudah mulai menolak pengembalian dana dari tersangka pelaku penyalahgunaan.

Dan REI baru-baru ini memberi tahu hampir 5.000 dari 24 juta anggotanya, yang membayar $30 untuk keanggotaan seumur hidup, bahwa mereka tidak dapat lagi memanfaatkan kebijakan pengembalian yang murah hati karena adanya penyalahgunaan. Mereka yang menerima pemberitahuan memiliki tingkat pengembalian rata-rata 79%.

Tak disangka, pelanggan lama REI tersinggung. Dia mengatakan kepada tim 9News di Denver bahwa REI mendorong pelanggan untuk mencoba peralatan dan mengembalikannya secara gratis jika tidak berhasil. Itulah yang dia akui lakukan, hanya untuk mengetahui bahwa dia tidak akan memiliki hak istimewa itu lagi. Dia juga mengatakan karena kondisi kaki medis yang didiagnosis, dia perlu memesan beberapa ukuran sepatu untuk melihat mana yang cocok.

Selain kondisi medis, memesan beberapa ukuran – yang disebut “bracketing” – adalah praktik umum bagi pelanggan pakaian dan alas kaki. Mereka tidak tahu bagaimana sesuatu akan muat, jadi mereka memesan satu ukuran ke atas, satu ukuran ke bawah, dan satu lagi di tengah untuk mendapatkan ukuran yang pas.

“Ini berarti berupaya keras memberikan lebih banyak informasi dan alat kepada konsumen mengenai hal-hal seperti ukuran, sehingga mereka dapat membeli secara akurat pada kali pertama, seperti halnya dalam menghukum pembeli,” kata Saunders dari GlobalData.

Amazon mencoba mengatasi hal ini dengan layanan coba sebelum membeli di mana pelanggan dapat memesan hingga enam item, menyimpannya selama tujuh hari untuk dicoba, lalu mengembalikan item yang tidak diinginkan. Namun, layanan ini akan berakhir pada 31 Januari.

Saunders berpendapat bahwa Amazon mendapati bahwa layanan tersebut benar-benar meningkatkan tingkat dan kompleksitas pemrosesan pengembalian dan telah menghentikan program tersebut, dengan harapan bahwa peningkatan AI pada ulasan pembeli dan fitur lainnya akan mengurangi pengembalian.

Penyebab utama pengembalian online lainnya adalah barang rusak, bagian hilang, barang diterima terlambat/tidak tepat waktu, dan tidak sesuai dengan foto/deskripsi di website. Ini adalah perbaikan operasional yang harus ditangani oleh pengecer proto.

Selama Kepulangan

Meskipun pesanan online menghasilkan sebagian besar pengembalian – terhitung 53% dari $685 miliar pengembalian, menurut Appriss/Deloitte – persentase pengembalian online yang ditangani secara eksklusif secara online (BORO atau beli-online-pengembalian-online) adalah 10%, hanya sedikit lebih tinggi dari tingkat pengembalian 9% untuk pengembalian di dalam toko.

Konsumen online dan di dalam toko lebih memilih melakukan pengembalian secara langsung, yang disebut beli-online-pengembalian-di-toko (BORIS). Sekitar 60% dari seluruh pengembalian online dilakukan di toko, menurut Appriss/Deloitte.

Meskipun studi Appriss/Deloitte memberikan gambaran besarnya, survei NRF yang dilakukan dengan Happy Returns memberikan rincian lebih lanjut. Pengungkapan penuh: Happy Returns adalah pemimpin di bidang BORIS. Happy Returns menggambarkan dirinya sebagai perusahaan perangkat lunak dan logistik terbalik. Itu diakuisisi oleh UPS pada akhir tahun 2023 dari PayPal, pemroses pembayaran.

Proses pengembalian pelanggan di Happy Returns dimulai secara online di mana pelanggan memberi tahu vendor tentang pengembalian tersebut, alasannya, dan memilih apakah mereka ingin melakukan penukaran, mendapatkan kredit toko, atau melakukan pengembalian.

Mereka kemudian mendapatkan kode batang untuk mengirim kembali barang tersebut, baik dengan mencetak label pengembalian, mengemasnya, dan mengirimkannya melalui pos atau membawa barang tersebut ke Bar Pengembalian yang terletak di lebih dari 5.000 Toko UPS atau di hampir 3.000 lokasi mitra toko. Return Bar melakukan pencetakan, pengepakan, dan pengiriman secara gratis.

Bar Pengembalian Happy Return berlokasi di Kohl’s, Staples, Whole Foods, dan lokasi lainnya dan menerima pengembalian dari mitra merek, termasuk Amazon, Levi’s, Lands’ End, Figs, Everlane, Shein, Allbirds, Fabletics, dan lainnya.

ForbesPengembalian Ritel Melonjak Menjadi $890 Miliar: Bagaimana Pengecer Beradaptasi di Tahun 2024Oleh Shelley E.Cohan

Setelah Happy Returns menerima barangnya, kredit atau pengembalian dana segera dilakukan, yang merupakan alasan utama mengapa pelanggan menyukai opsi BORIS, dan juga menghilangkan kebutuhan akan pengepakan.

Setelah Kembalinya

Akhirnya, pengecer harus memutuskan apa yang harus dilakukan dengan semua barang dagangan yang dikembalikan. Barang-barang dalam kemasan asli dan berlabel mungkin cocok untuk dikembalikan ke rak setelah diperiksa, namun lebih banyak lagi yang mungkin digabungkan untuk dikirim ke likuidator atau berakhir di tempat pembuangan sampah.

Misalnya, Pusat Produktivitas dan Kualitas Amerika (APQC) memperkirakan bahwa sekitar 45% barang dagangan yang dikembalikan dijual kembali melalui berbagai saluran luar, seperti toko outlet, pasar luar negeri, atau dengan harga berbeda. Dan RetailDive melaporkan bahwa lebih dari 11% pakaian yang dikembalikan dikirim ke tempat pembuangan sampah.

Di sinilah berbagai perusahaan logistik terbalik ikut berperan tergantung pada apakah barang tersebut cocok untuk diperbaiki/diperbaharui, dijual kembali melalui pasar sekunder dan likuidator, atau didaur ulang atau digunakan kembali suku cadangnya.

Namun, terlalu banyak produk yang dikembalikan masih berakhir di tempat pembuangan sampah, seperti halnya Netflix Beli Sekarang: Konspirasi Belanja mengungkapkan. Film dokumenter ini membawa pemirsa ke balik layar untuk menunjukkan bagaimana merek membuang barang dagangan yang tidak diinginkan dan tidak dapat dijual.

“Konsumen semakin sadar akan dampak pengembalian terhadap lingkungan, seperti limbah dari produk yang dibuang dan emisi dari logistik terbalik,” profesor Colorado State University College of Business Johnathan Zhang berbagi dengan RetailDive.

Tidak Ada Perbaikan yang Mudah

Shamiss dari ReturnPro, yang mengabdikan karirnya di bidang logistik terbalik sejak mendirikan perusahaannya pada tahun 2008, yakin bahwa pengembalian dapat dikurangi jika pengecer mengambil pendekatan tiga cabang sebelum penjualan, selama proses pengembalian, dan setelahnya.

Mencegah pengembalian sebanyak mungkin adalah garis pertahanan pertama. “Setiap persentase keuntungan yang dapat Anda kurangi akan langsung masuk ke margin bersih bisnis,” katanya.

Namun bahkan jika pengecer menurunkan tingkat pengembalian, hal ini tidak dapat dihindari, sehingga menjadikan proses pengembalian semudah dan semudah mungkin adalah tujuannya. Kebijakan pengembalian yang lebih ketat yang diterapkan oleh banyak pengecer mungkin bisa menjadi bumerang, seperti yang diperingatkan oleh Saunders dari GlobalData.

Dan setelahnya, tujuannya adalah mengembalikan sebanyak mungkin produk ke dalam persediaan yang produktif dan menghasilkan keuntungan.

“Hal yang paling penting adalah menghidupkan kembali hal tersebut dan mengembalikan produk ke rak pengecer. Kami berada dalam bisnis siklus hidup barang dagangan yang dikembalikan. Tujuannya adalah untuk menghidupkan kembali setiap item,” tutup Shamiss.

Staf praktik dokter dan kelompok medis sebagian besar telah kembali ke tingkat sebelum pandemi, tetapi penyedia layanan medis tetap lebih sibuk berkat lonjakan kunjungan pasien.

Total staf klinik per penyedia layanan, yang mencakup dokter dan dokter praktik tingkat lanjut, kini berada pada median 2,15 total karyawan klinik penuh waktu yang setara, yang pada dasarnya sama dengan 2,13 FTE per penyedia pada tahun 2020, menurut American Medical Group Survei Kepegawaian Klinik Medis Asosiasi tahun 2024.

Meskipun jumlah staf telah meningkat, hal ini tidak cukup untuk memenuhi peningkatan permintaan layanan kesehatan, sehingga mengancam akses pasien terhadap layanan kesehatan. Banyak pasien, terutama warga lanjut usia di Amerika, yang menunda layanan kesehatan rutin, layanan rawat jalan, dan operasi selama pandemi ini, namun kini tiba-tiba mencari pengobatan.

Banyak dari kelompok medis yang berafiliasi dengan sistem kesehatan mengalami peningkatan besar dalam waktu tunggu pasien.

“Dalam kelompok yang berafiliasi dengan sistem, waktu tunggu untuk pasien yang sudah mapan (pasien ketiga berikutnya tersedia) telah meningkat dari 1,1 hari pada tahun 2022 menjadi 4,4 hari pada tahun 2024,” analisis AMGA menunjukkan. “Tingkat pengisian jadwal telah meningkat hampir 5% untuk grup yang berafiliasi dengan sistem selama periode yang sama.”

Studi AMGA merupakan gambaran singkat mengenai masalah ketenagakerjaan di bidang layanan kesehatan, yang terkena dampak paling parah akibat tren ekonomi dimana para pekerja berhenti dari pekerjaannya meskipun studi menunjukkan industri layanan kesehatan, pendidikan dan perhotelan adalah sektor yang paling terkena dampaknya. Survei yang dilakukan oleh unit AMGA Consulting tersebut didasarkan pada tanggapan dari 38 kelompok medis yang melaporkan jumlah staf di 7.697 klinik dan mewakili 31.415 penyedia layanan.

“Sementara kelompok-kelompok terus menambah staf klinis untuk mendukung kebutuhan penyedia layanan, peningkatan produktivitas ditambah dengan tantangan akses pasien menutupi kemajuan dalam dukungan staf,” kata AMGA dalam sebuah pernyataan yang menyertai laporan kepegawaiannya, yang mengatakan total staf klinik termasuk “keduanya front- dan staf klinis di kantor belakang serta staf tambahan dan staf perawatan pasien langsung lainnya.”

Yang pasti, analis kompensasi dan produktivitas AMGA mengatakan peningkatan produksi oleh para dokter “membayangi peningkatan dalam staf pendukung.” Mereka mengatakan terdapat penurunan jumlah staf klinis per 10.000 unit nilai relatif tertimbang (wRVUs), yang merupakan cara standar untuk mengukur nilai layanan dokter.

Kelompok medis melaporkan peningkatan produktivitas median secara keseluruhan lebih dari 5% dan peningkatan median kunjungan sebesar 3% dibandingkan tahun lalu. Sementara itu, tingkat kepegawaian “hanya meningkat 1,3% per penyedia layanan dalam jangka waktu yang sama,” kata AMGA dalam analisisnya.

“Penting untuk dicatat bahwa staf yang disesuaikan dengan produktivitas mengalami penurunan secara artifisial karena perubahan nilai wRVU oleh Pusat Layanan Medicare dan Medicaid (CMS) selama beberapa tahun terakhir,” Mike Coppola, wakil presiden dan chief operating officer AMGA Consulting. “Kelompok medis terus menghadapi tantangan kepegawaian dalam lingkungan perekonomian secara keseluruhan.

Untuk mengatasi masalah kepegawaian agar praktik mereka dan kelompok medis tetap dapat merawat pasien, kelompok medis mencari dokter praktik tingkat lanjut, yang mencakup asisten dokter, praktisi perawat, perawat anestesi bersertifikat, dan bidan perawat bersertifikat untuk mengisi kesenjangan dalam layanan perawatan medis. .

Pada tahun 2020, dokter praktik tingkat lanjut menyumbang 39,6% dari tenaga kerja penyedia layanan di layanan primer, tetapi jumlah tersebut telah meningkat menjadi 48,1% dalam analisis AMGA pada tahun 2024. “Hampir 8,5% tenaga kerja penyedia layanan terdiri dari (dokter praktik tingkat lanjut) saat ini,” kata analisis AMGA.

“Seiring dengan banyaknya organisasi yang terus menyempurnakan model perawatan melalui penggunaan APC, persentase APC terhadap total penyedia layanan di semua spesialisasi terus meningkat selama beberapa tahun terakhir,” kata Coppola. “Organisasi terus menavigasi berbagai peraturan negara bagian mengenai ruang lingkup praktik APC, sambil berupaya mengatasi kekurangan dokter secara keseluruhan.”