Coterie menciptakan ceruk premium dalam kategori popok dan perawatan bayi AS dengan menyediakan produk popok lembut dan berkinerja tinggi yang bebas dari lusinan bahan yang biasa ditemukan pada popok.

Coterie

Mammoth Brands, perusahaan barang konsumsi modern yang didirikan oleh pencipta Harry’s, mengumumkan akuisisi Coterie, merek perawatan bayi premium yang melibatkan selebriti Karlie Kloss dan Ashley Graham sebagai investornya. Meskipun rincian transaksinya tidak diungkapkan, kesepakatan tersebut dapat memberikan nilai lebih dari $1 miliar kepada Coterie, sebuah pencapaian luar biasa untuk merek yang diluncurkan kurang dari enam tahun lalu.

Kisah Sukses Barang Konsumsi

Coterie dengan cepat membuat terobosan di segmen perawatan bayi, mulai mendobrak kategori popok dengan meluncurkan popok hipoalergenik berperforma tinggi yang kontras dengan apa yang ditawarkan di pasar. Industri popok masih didominasi oleh Pampers dari Procter & Gamble serta Huggies, yang dimiliki oleh Kimberly-Clark, yang bersama-sama menguasai 75% pangsa pasar popok di AS. Namun, Coterie telah berhasil menciptakan ruang di pasar yang didominasi oleh para pemimpin merek bersejarah dengan menghadirkan produk inovatif dan alternatif road-to-market kepada para orang tua.

“Kami sangat bangga dengan bisnis yang telah kami bangun, dengan mampu bersaing dengan perusahaan mapan sebagai salah satu merek popok premium dengan pertumbuhan tercepat. Coterie didirikan pada tahun 2019 berdasarkan prinsip bahwa status quo dalam industri popok tidak cukup baik,” ujar Jess Frenchman Jacobs, CEO Coterie.

Memang benar, Coterie kini memiliki segmen perawatan bayi premium berkat popok unggul dan berkualitas tinggi yang dikembangkan dengan bahan yang aman dan lembut untuk bayi. Popok merek ini bebas dari pewangi, paraben, pemutih klorin, lateks, ftalat, dan dioksin, yang merupakan bahan berbahaya yang biasa ditemukan pada merek lain. Oleh karena itu, harga yang lebih tinggi dapat dengan mudah dibenarkan, dan telah diterima dengan baik oleh para orang tua yang ingin menyediakan produk yang lebih aman untuk bayi mereka: “74% orang tua bersedia membayar untuk itu, dan komunitas kami yang luar biasa dan berkembang membuktikan kepada kami bahwa orang tua melihat produk Coterie sebagai investasi yang berharga,” kata Jacobs dari Perancis dalam sebuah wawancara awal tahun ini.

Selain kualitas produk dan positioning mereknya yang premium, kesuksesan Coterie juga berkat model direct-to-consumer-nya, yang memungkinkan merek tersebut membangun komunitas pelanggan yang kuat dan menjaga hubungan dekat dengan mereka guna meningkatkan kepuasan optimal serta menerima umpan balik yang berharga. Sebagai indikator keberhasilan lainnya, Coterie memimpin kategorinya dalam kepuasan pelanggan dengan Skor Net Promoter #1 di antara merek popok, dan memiliki lebih dari 120.000 pelanggan.

Merek ini menjual 700 juta popok sejak tahun 2019 dan mencapai pertumbuhan yang mengesankan dalam lima tahun, dengan pendapatan bersih melampaui $200 juta dan pertumbuhan hampir 60% dari tahun ke tahun pada tahun 2024. Dengan akuisisi ini, ambisi Mammoth Brands menjadi jelas: “Dengan menggabungkan merek dan produk kesayangan Coterie dengan kapabilitas dan infrastruktur Mammoth Brands, kami bermitra untuk mendefinisikan kembali kategori popok dan mempercepat pertumbuhan Coterie. untuk menjadi merek perawatan bayi modern terkemuka,” kata Andy Katz-Mayfield, salah satu pendiri dan salah satu CEO Mammoth Brands, dalam sebuah pernyataan.

Coterie secara selektif membuka distribusinya ke ritel, dan kini menjadi merek popok dengan pertumbuhan tercepat di Whole Foods, menguasai 81% penjualan, dan juga menjadi #1 dalam Perlengkapan Bayi di Erewhon. Sejalan dengan perluasan distribusinya, Coterie juga memperluas portofolio produknya dengan menawarkan produk bayi yang lembut dan berkualitas tinggi selain popok: merek ini juga menawarkan produk perawatan kulit, yaitu sabun mandi dan pelembab rambut dan tubuh.

Dengan dukungan dari Mammoth Brands, Coterie berada dalam posisi tidak hanya untuk terus tumbuh secara berkelanjutan, namun juga untuk terus meningkatkan standar perawatan bayi, membuktikan bahwa inovasi dapat memberikan manfaat yang besar bahkan dalam kategori yang paling mapan sekalipun.

Gangguan dalam ritel bisa menjadi kekuatan yang kuat, mengguncang pasar yang lelah dan memberi energi konsumen. Ritel Dusk UK meledak ke kancah rumah tangga dengan suasana percaya diri, memadukan estetika aspirasional dengan harga yang dapat diakses. Pendekatan pemasaran mereka? Berani. Strategi penjualan mereka? Agresif. Tetapi karena sejarah telah menunjukkan berulang kali, gangguan tanpa keunggulan operasional dapat dengan cepat beralih dari kisah sukses menjadi kisah peringatan.

Dusk pertama kali menjadi berita utama untuk iklannya sebagai kampanye provokatif yang tegang yang menarik keluhan kepada ASA, hanya untuk dibersihkan tanpa kecaman. Kontroversi ini menghasilkan diskusi, klik, dan, tidak diragukan lagi, lonjakan kesadaran merek. Beberapa akan menyebutnya pemasaran yang cerdas. Orang lain akan mempertanyakan apakah bermain dengan sentimen konsumen selalu sepadan.

Tetapi secepat senja menarik perhatian, mereka menemukan diri mereka dalam badai PR yang jauh lebih serius kali ini bukan untuk iklan mereka, tetapi untuk pelayanan mereka. Diskon dramatis dan kampanye penjualan agresif menyebabkan apa yang tampaknya menjadi keruntuhan operasional. Beberapa pesanan tidak tiba dengan pelanggan yang menyoroti di media sosial yang mereka terima pengiriman yang tidak lengkap atau salah. Menghubungi perusahaan untuk orang -orang dengan tantangan menjadi hampir mustahil, dengan saluran telepon dilaporkan ditutup dan email menghasilkan sedikit lebih dari tanggapan otomatis.

Pembeli yang kecewa turun ke media sosial, dengan tokoh -tokoh terkenal yang berbasis di Inggris seperti komedian Rory Bremner menyuarakan frustrasi di X. Situs ulasan dan laporan melukis gambar kekacauan – keluarga yang ditinggalkan tanpa furnitur selama Natal, pengiriman yang hilang, dan pelanggan merasa ditinggalkan. Sementara Dusk menanggapi keluhan tentang TrustPilot pada akhirnya pada akhir Januari, tumpukan keluhan mereka menyarankan masalah yang lebih dalam: Bagaimana Anda menjalankan bisnis ritel tanpa operasi layanan pelanggan yang berfungsi?

Pelajaran untuk Pengecer: Bagaimana pengganggu dapat menghindari dilema senja

Kisah ini tidak unik, tetapi ini adalah pengingat yang jelas bahwa tidak peduli seberapa kuat pemasaran Anda, pengalaman pelanggan akan selalu menjadi faktor yang menentukan merek. Berikut adalah tiga pelajaran utama dari kesalahan langkah mereka:

1. Merek yang hebat bukanlah apa -apa tanpa layanan yang hebat

Kampanye yang menarik perhatian mungkin membawa pelanggan, tetapi pengalaman yang membuat mereka setia. Pengecer perlu memastikan bahwa sisi operasional dari pemenuhan bisnis, komunikasi, dan dukungan sekuat pesan. Kalau tidak, apa yang dimulai sebagai gangguan dengan cepat berubah menjadi kekecewaan.

2. Penskalaan harus berkelanjutan

Menawarkan diskon besar dan meningkatkan penjualan hanya berfungsi jika bisnis dapat memenuhi janji -janji itu. Logistik, pergudangan, dan infrastruktur rantai pasokan perlu skala seiring dengan permintaan. Terlalu sering, merek fokus pada daya tarik front-end dan lupa bahwa efisiensi di belakang layar adalah apa yang benar-benar membuat ritel bekerja.

3. Layanan Pelanggan bukanlah renungan – ini adalah garis hidup Anda

Bagian yang paling merusak dari krisis Dusk bukan hanya pesanan yang hilang, adalah bahwa pelanggan merasa diabaikan dan beralih ke konsumen yang gagal untuk dukungan, sehingga menumbuhkan frustrasi. Mengambil saluran telepon layanan pelanggan secara off-line dan mengandalkan respons otomatis hanya menambah frustrasi. Dalam krisis, komunikasi proaktif adalah kunci. Pelanggan memahami keterlambatan terjadi, tetapi mereka mengharapkan transparansi dan kepastian, bukan diam.

Senja tentu saja memiliki kesempatan untuk membalikkan ini dan berkembang. Masih ada permintaan untuk produk, dan merek estetika mereka memiliki daya tarik. Tetapi momen ini akan menentukan apakah mereka tetap menjadi pengganggu yang dihormati atau menjadi kisah peringatan ritel lainnya. Jika mereka ingin mempertahankan pelanggan mereka dan membangun kembali kepercayaan, mereka perlu kurang fokus pada membuat kebisingan dan lebih banyak lagi untuk memberikan apa yang mereka janjikan. Perwakilan senja telah dihubungi untuk memberikan komentar.