Minggu ini adalah Pekan Layanan Pelanggan Nasional dan organisasi-organisasi di seluruh sektor akan merayakan dedikasi karyawan mereka, mengakui layanan yang luar biasa dan menginspirasi tim untuk meningkatkan standar layanan lebih lanjut. Acara-acara global juga diadakan untuk menandai Pekan Layanan Pelanggan sedunia di lebih dari 60 negara yang melibatkan ratusan ribu individu.
Pekan Layanan Pelanggan merupakan pengingat penting akan peran penting layanan pelanggan dalam bisnis dan komunitas kita dan menunjukkan kepada seluruh pemangku kepentingan Anda, termasuk pelanggan, investor, dan karyawan bahwa layanan adalah jantung bisnis Anda.
Meskipun saya dengan sepenuh hati mendukung pengakuan dan perayaan tersebut, saya juga yakin masih banyak hal yang dapat kita lakukan selain acara, penghargaan, dan kue untuk memastikan kita memanfaatkan minggu ini sebaik-baiknya dan menginspirasi tindakan dan dampak jangka panjang untuk mendukung pertumbuhan ekonomi internasional yang sangat kita butuhkan.
Layanan pelanggan tidak hanya berharga satu minggu dalam setahun
Layanan pelanggan tidak hanya penting satu minggu dalam setahun. Faktanya, hal ini harus menjadi pemikiran sepanjang tahun dan menjadi inti strategi bisnis perusahaan.
Minggu ini menawarkan organisasi kesempatan bagi para pemimpin untuk merefleksikan penawaran layanan mereka, strategi dan pentingnya hal tersebut bagi pertumbuhan perusahaan.
Pekan Pelayanan Pelanggan Nasional ini dapat menjadi katalis perubahan pola pikir dan arah dalam jangka panjang. Pikirkan seberapa efektif strategi layanan pelanggan Anda? Bagaimana Anda menggunakan data secara efektif? Apa yang membedakan Anda dari rekan-rekan Anda?
Korelasi antara layanan pelanggan yang baik, loyalitas, dan pada akhirnya keuntungan terlihat jelas. Namun bagi banyak organisasi, layanan pelanggan masih menjadi sebuah renungan atau sesuatu yang hanya dirayakan satu minggu dalam setahun.
Lingkungan ekonomi saat ini berarti adanya peningkatan tekanan pada keuntungan dan perusahaan harus bekerja lebih keras untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Minggu ini adalah kesempatan nyata untuk merefleksikan proposisi layanan Anda dan menanamkan perubahan jangka panjang dalam organisasi Anda yang menyiapkannya untuk stabilitas dan pertumbuhan di masa depan.
Personalisasi tidak selalu menjadi jawabannya
Personalisasi telah menjadi kata kunci dalam layanan pelanggan selama bertahun-tahun.
Saya bisa mengerti alasannya. Volume dan keragaman pelanggan yang ingin dijangkau dan dilayani oleh bisnis tidak pernah sebesar ini. Dan dengan lebih banyak alat dan data yang tersedia, Anda mungkin tergoda untuk berpikir bahwa personalisasi ultra adalah jawaban terhadap retensi dan kepuasan pelanggan.
Namun, berfokus pada personalisasi dapat berarti bahwa organisasi berusaha menjadi segalanya bagi semua orang dan hanya membatasi diri mereka sendiri dengan mengorbankan hubungan yang lebih dalam, atau secara efektif memenuhi janji merek. Seringkali hal ini juga menimbulkan biaya yang besar.
Sebaliknya, saya menyarankan agar perusahaan menggunakan minggu ini sebagai kesempatan untuk merenung dan bertanya pada diri mereka sendiri – Siapa yang sebenarnya ingin kita layani dan bagaimana kita bisa memberikan pelayanan terbaik kepada mereka? Hal ini harus berhubungan erat dengan siapa Anda sebagai sebuah bisnis dan apa nilai-nilai Anda.
Pada akhirnya, kita tidak bisa selalu melayani semua orang secara setara dan maksimal. Jadi, fokuslah pada lokasi pelanggan inti Anda, apa yang menjadi perhatian mereka, apakah hal tersebut selaras dengan nilai-nilai bisnis Anda, dan bagaimana Anda terhubung dengan mereka dengan cara yang bermakna.
CEO Target bergabung dengan anggota tim toko Jersey City, NJ (Foto oleh Noah K. Murray/Invision for Target/AP Images)
Penglihatan
Pelayanan yang baik mengharuskan Anda menjadi pelanggan yang baik
Meskipun kita merayakan dan meningkatkan peran pekerja layanan pada minggu ini, penting juga untuk menyoroti peran pelanggan itu sendiri.
Sangat mudah untuk berpikir bahwa layanan adalah satu arah, namun ketika Anda terlibat dengan bisnis atau pekerja layanan sebagai pelanggan, Anda adalah peserta aktif dalam interaksi tersebut dan memiliki peran penting untuk dimainkan.
Untuk menerima pelayanan yang baik Anda juga harus menjadi pelanggan yang baik. Ini berarti bersikap sopan, jelas dalam permintaan Anda, dan menempatkan diri Anda pada posisi pekerja layanan.
Pelayanan adalah cara untuk menghubungkan dan menyatukan orang, bukan mempolarisasi individu, namun hal ini bergantung pada kedua belah pihak yang menandatangani kontrak. Empati dan koneksi sangatlah penting, namun keduanya harus mengalir ke dua arah.
Inilah sebabnya kami menjalankan kampanye Layanan dengan Rasa Hormat, yang bertujuan untuk menyoroti meningkatnya pelecehan terhadap pekerja layanan pelanggan dan mengadvokasi perlindungan yang lebih besar bagi mereka yang bekerja di berbagai profesi jasa termasuk di bidang perhotelan, pusat panggilan, pertokoan, perusahaan angkutan umum atau utilitas.
Seorang pria berbicara dengan pria senior pemilik toko sepeda dan menanyakan tentang fitur-fitur sepeda tersebut.
getty
Luangkan waktu untuk mendengarkan dan memahami
Dan terakhir, pastikan untuk mendengarkan pelanggan dan kolega Anda. Saya membaca artikel menarik akhir pekan ini di Guardian yang menyoroti penurunan Amazon dalam hal layanan pelanggan. Perusahaan ini pernah digembar-gemborkan sebagai bintang layanan, namun bertahun-tahun memprioritaskan pertumbuhan dibandingkan pelanggan telah mengikis kepercayaan dan tingkat layanan. Tidak perlu waktu untuk mendengarkan, memahami dan membuat perubahan dan ini terlihat.
Daripada hanya merayakan pekerja layanan terbaik, gunakan hari-hari mendatang untuk bertanya kepada mereka bagaimana Anda dapat mendukung mereka untuk memberikan layanan terbaik yang mereka bisa.
Pastikan juga Anda mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik yang jujur. Dan bersiaplah untuk menerima hal-hal buruk dan juga hal-hal baik.
Minggu ini adalah kesempatan untuk melakukan refleksi dan mengambil langkah mundur, namun Anda hanya dapat melakukannya dengan benar jika benar-benar memahami tekanan dan pengalaman mereka yang berada di garis depan pelayanan.
Hanya dengan informasi ini Anda dapat membentuk kembali strategi Anda, meningkatkan motivasi karyawan, meningkatkan proposisi layanan Anda kepada pelanggan dan melihat ROI yang sebenarnya.
BN Babel
