Dengan 17% Penjualan Tahunan Berisiko Dikembalikan, Strategi Apa yang Dapat Digunakan Pengecer untuk Mengatasi Tantangan ini?

Pengecer mungkin punya alasan bagus untuk merayakan kemeriahan musim liburan ini, karena rata-rata pengeluaran rumah tangga pada musim ini adalah $613, 4% lebih tinggi dari tahun 2023, menurut Survei Belanja Liburan Tahunan Accenture. Meskipun peningkatan pendapatan yang meriah akan menjadi kabar baik bagi pengecer, ada satu efek samping yang tidak menguntungkan yang ditimbulkan oleh peningkatan belanja pakaian pesta dan hadiah untuk orang-orang terkasih, dan hal tersebut menyebabkan lonjakan keuntungan pada bulan Januari.

Pengembalian barang dagangan merugikan pengecer di Amerika Serikat sebesar miliaran dolar setiap tahun dan menjadi masalah yang semakin menantang—sedemikian rupa sehingga pada tahun 2024, biaya pengembalian diperkirakan akan mencapai $890 miliar pada tahun 2024, menurut laporan baru dari National Retail Federation dan Happy Returns, sebuah perusahaan UPS. Pengecer memperkirakan bahwa 16,9% dari penjualan tahunan mereka pada tahun 2024 akan dikembalikan.

Sebuah tantangan kompleks yang tidak dapat diselesaikan dengan cepat

Tantangan pengembaliannya mempunyai banyak segi. Pertama, belanja online semakin memudahkan konsumen untuk membeli banyak barang dengan tujuan mengembalikannya. Selain itu, ketidakpastian ekonomi telah membuat pembeli lebih berhati-hati, sehingga menyebabkan tingkat pengembalian yang lebih tinggi ketika mereka mencari penawaran terbaik.

Hal ini memberikan tekanan besar pada logistik pengecer dan operasional gudang. Lalu ada dampak lingkungan dari barang-barang yang tidak dapat dijual kembali sering kali berakhir di tempat pembuangan sampah. Ada juga keseimbangan yang cermat dalam menjaga margin keuntungan yang ketat, sekaligus menjaga loyalitas pelanggan dan reputasi merek.

Untuk mengelola melimpahnya pengembalian dan pengeluaran yang terkait — pengecer memikirkan kembali strategi mereka dalam mengelola pengembalian. Kami telah melihat beberapa perusahaan memberlakukan biaya untuk mencegah pengembalian secara online, sementara yang lain meminta pelanggan untuk menyimpan barang yang ingin mereka kembalikan karena pemrosesan, pengemasan ulang, dan penjualan kembali terlalu mahal. Mereka akan mengembalikan uang Anda tanpa memerlukan barangnya kembali. Lalu ada insentif untuk menukarkan — bukan mengembalikan — suatu produk, meningkatkan proses penyetokan ulang gudang, dan menawarkan fasilitas unik kepada pelanggan tetap yang berbelanja dengan harga penuh.

Pencegahan melalui peningkatan informasi

Cara lain yang dapat dilakukan pengecer untuk mengurangi pengembalian adalah dengan meningkatkan deskripsi produk dan kualitas informasi secara keseluruhan yang digunakan pelanggan untuk membantu memutuskan apa yang akan dibeli.

Survei Belanja Liburan Tahunan Accenture menemukan bahwa lebih dari dua pertiga konsumen mungkin menghadapi “blok pembeli” – yaitu efek dari perasaan kewalahan dengan banyaknya pilihan yang bisa dipilih. Hasilnya? Mayoritas (82%) mengatakan mereka akan meninggalkan keranjang belanjaan mereka karena frustrasi atau ragu-ragu, dan hampir 33% akan berbelanja di tempat lain.

Di sinilah memanfaatkan data pembelanja dapat membantu. Pistola, misalnya, menganalisis data pengembalian untuk mengidentifikasi masalah umum seperti ukuran dan kesesuaian. Merek pakaian wanita yang berbasis di Los Angeles ini kemudian menggunakan data ini untuk memperbarui deskripsi produk agar menyertakan informasi yang lebih detail atau bernuansa untuk membantu pelanggan membuat keputusan pembelian. Misalnya, menyarankan pelanggan untuk memperkecil ukuran jeans model tertentu dapat mengurangi tingkat pengembalian barang tersebut secara signifikan.

Lalu ada memastikan operasi gudang berjalan efisien dan efektif. Boden, merek pakaian wanita yang berbasis di Inggris, telah menerapkan strategi yang mengalihkan anggota tim dari mengemas pesanan baru hingga memproses pengembalian selama periode permintaan tinggi. Pendekatan ini membantu mempercepat proses penyetokan ulang dan memastikan barang yang dikembalikan dikembalikan ke rak secepat mungkin.

Pencegahan melalui teknologi canggih

Ada peran penting yang dimainkan teknologi dalam mencegah pengembalian. Misalnya, pengecer juga dapat mengubah cara operasional pengembalian mereka dengan mengintegrasikan teknologi seperti kecerdasan buatan (AI), aplikasi seluler, sistem pelacakan canggih, robotika, dan analisis data.

Lalu ada alat uji coba dan pengukuran virtual, yang didukung oleh AI generatif (gen AI) dan augmented reality (AR). Sangat berguna dalam kategori seperti pakaian dan kosmetik, di mana kesesuaian dan warna merupakan faktor penting, teknologi ini memungkinkan pelanggan untuk melihat tampilan dan kecocokan suatu produk sebelum melakukan pembelian dan secara signifikan dapat mengurangi jumlah pengembalian karena kecocokan yang buruk atau warna yang tidak serasi. hasil.

AI generatif (gen AI) dapat membantu mengurangi pengembalian produk dengan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada pelanggan. Survei Accenture menemukan bahwa mayoritas (81%) pembeli berharap mereka dapat membuat keputusan tentang apa yang akan dibeli dengan lebih cepat, mudah, dan percaya diri, dan 73% mengatakan mereka akan menyambut baik inspirasi, pengecer dapat membedakan dan mendorong pendapatan melalui inspirasi dan membimbing konsumen di setiap kesempatan. tahap perjalanan belanja mereka.

Di sinilah gen AI dapat sangat membantu dengan menyarankan produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan, sehingga mengurangi ketidakpuasan dan pengembalian. Salah satu cara yang dapat membantu adalah dengan menyempurnakan deskripsi situs web untuk meningkatkan kualitas produk dan memberikan penawaran dan transaksi yang dipersonalisasi secara real-time.

Cara lain yang dapat membantu adalah melalui sistem layanan pelanggan berbasis AI, seperti chatbot cerdas dan asisten virtual. Hal ini dapat memandu pelanggan mengambil keputusan pembelian terbaik dengan memberikan respons instan terhadap pertanyaan terkait produk, misalnya, “mantel terbaik untuk suhu dingin” atau “gaun merah untuk pesta yang harganya kurang dari $100 dolar”. Kemampuan semacam ini membantu meningkatkan akurasi pembelian awal dan mengurangi kebutuhan pengembalian.

Menemukan kembali pedoman pengembalian

Tantangan mengelola pengembalian pada musim liburan ini merupakan tantangan yang signifikan bagi pengecer. Namun, dengan menerapkan strategi inovatif dan memanfaatkan teknologi, pengecer dapat mengurangi tingkat pengembalian, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memitigasi dampak pengembalian terhadap lingkungan. Baik melalui penyempurnaan deskripsi produk, penyederhanaan operasional gudang, memprioritaskan loyalitas pelanggan, atau penggunaan gen AI untuk meningkatkan personalisasi, pengecer memiliki serangkaian alat yang dapat mereka gunakan untuk mengatasi tantangan pengembalian secara efektif.