Loyalitas sedang berkembang – pelanggan menginginkan lebih dari sekedar poin dari pengecer yang mereka belanja secara teratur
Getty
Karena 2026 semakin dekat, akuisisi pelanggan tidak semakin mudah, dan permintaan kebijaksanaan tetap tidak merata. Pada awal 2025, McKinsey & Company melaporkan bahwa konsumen AS hampir Sama optimisnya dengan akhir 2024, namun niat pengeluaran mereka jatuh di beberapa kategori diskresioner, pengingat bahwa nilai sedang diteliti pembelian dengan pembelian.
Itulah latar belakang untuk perubahan ritel yang lebih luas: Loyalitas telah beralih dari “poin dan persentase-off” ke janji pengakuan, akses, dan komunitas yang lebih luas. Program-program yang menang pada tahun 2025 didorong oleh tujuan-dirancang untuk mencerminkan apa yang diperjuangkan oleh merek-dan mereka bekerja karena mereka menghubungkan momen, bukan hanya transaksi.
Untuk menunjukkan bagaimana Playbook berubah, Charlie Casey, CEO Platform Loyalitas Loyaltylion, menguraikan model di mana loyalitas memadukan hadiah dengan pengalaman, memperkaya data pihak pertama dengan cara etis, dan menyumbat ke setiap titik sentuh-dari checkout dan titik penjualan (pos) ke telepon pembelanja.
Loyalitas bergeser dari diskon ke kepemilikan
Model lama berputar di sekitar kode uang. Meskipun itu masih penting, mereka bukan lagi keseluruhan cerita.
Seperti yang dijelaskan Casey, “Penelitian kami menunjukkan bahwa hampir 90% konsumen menginginkan hadiah keuangan … (tetapi) 85% mengatakan hal yang sama tentang pengiriman gratis sekarang dan hadiah produk gratis, dan sekitar 70% menginginkan akses awal ke penjualan dan akses awal ke produk baru.”
Dia menunjuk pada merek yang memperkenalkan undangan, acara, dan penurunan akses awal yang membuat keanggotaan terasa seperti keanggotaan. Tujuannya bukan hanya transaksi tetapi hubungan.
“Sungguh yang perlu dilakukan merek adalah … mengembangkan hubungan yang mendalam dan bermakna dengan pembeli mereka … hanya dengan menggunakan program loyalitas dan menenun dalam pengalaman -pengalaman itu, mereka benar -benar bisa berbicara dengan pelanggan sebagai pribadi dan menarik mereka di sisi emosional.”
Penelitian independen mencerminkan hal ini.
Prospek Industri Ritel AS 2025 Deloitte menempatkan loyalitas dan peningkatan omnichannel di antara peluang pertumbuhan teratas tahun ini, sementara peluang yang saling melengkapi Forbes Analisis menunjukkan pengecer memasangkan AI dengan isyarat emosional untuk mengubah kesetiaan menjadi hubungan yang berkelanjutan daripada poin buku besar.
Secara keseluruhan, itulah pergeseran sebenarnya: bukan fasilitas dalam isolasi tetapi manfaat yang mengekspresikan apa yang diperjuangkan merek.
Roda gila data loyalitas – tanpa gesekan
Program loyalitas juga menjadi mesin izin untuk data pihak pertama. Pelanggan akan berbagi lebih banyak – preferensi, ukuran, kategori – ketika imbalannya jelas dan prosesnya lancar.
“Program loyalitas historis memiliki terlalu banyak gesekan dan itu hanya menghalangi orang untuk menggunakannya,” kata Casey. “Kami berintegrasi dengan Shopify dan Shopify POS… Jika pembelanja masuk ke toko, karyawan yang bekerja di kasir hanya akan bertanya, ‘Siapa nama Anda? Apa alamat email Anda?’ Dan mereka hanya mengetiknya ke dalam sistem POS Shopify dan muncul sejarah pembelanja itu, termasuk informasi loyalitas.
Dia mencatat bahwa beberapa merek juga menghubungkan saldo ke Apple Wallet untuk pengakuan dan penebusan di dalam toko keran. Visibilitas itu membantu pengecer menjangkau pembeli pada saat yang tepat.
Membuktikan loyalitas roi dan membangun parit
Bahkan sebelum membuka dasbor, ekonomi menarik.
Menurut Business Insider, pengungkapan baru -baru ini menunjukkan anggota loyalitas mendorong bagian penjualan yang tidak proporsional: hampir 34 juta anggota Hadiah Starbucks menyumbang sekitar 60% dari penjualan perusahaan – bukti yang melibatkan anggota membeli lebih banyak, lebih sering.
Casey membingkai cara membuka kurva itu secara pragmatis: “Dapatkan mereka untuk mendaftar … Mulailah perjalanan itu. Begitu mereka menjadi penebus, maka mereka akan berada di jalur yang tepat untuk memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi … maka Anda dapat menghabiskan lebih banyak pelanggan … dan memulai siklus yang berbudi luhur itu.”
Dari sana, buktinya perlu terlihat.
“Anda harus selalu mempertanyakan ROI program,” kata Casey, menunjuk atribusi untuk pembelian berulang, rujukan, dan migrasi tingkat, ditambah wawasan yang dihasilkan AI yang menyoroti ke mana harus fokus selanjutnya.
Wawasan itu paling penting ketika mereka membentuk kalender – apa yang diluncurkan ketika, siapa yang melihatnya terlebih dahulu, dan bagaimana eksklusivitas diterjemahkan menjadi margin.
Kalender Tingkat, Akses, dan Luncurkan
Program yang paling efektif tidak duduk di samping; Mereka membentuk kalender produk dan kampanye.
Merek mengikat status VIP ke jendela akses awal, SKU yang dijalankan terbatas, dan pengalaman langsung, membingkai ulang percakapan diskon dengan eksklusivitas dan pengakuan alih-alih persentase-off selimut. Seperti yang dikatakan Casey, menyelaraskan pendekatan dengan merek, tetapi menjaga jalan untuk membuka kunci dengan jelas – apakah itu pesanan, pengeluaran, atau tonggak keterlibatan.
Strategi itu juga berskala sepanjang musim. Untuk Q4, a Forbes Analisis menunjukkan bagaimana kesetiaan dapat mempercepat permintaan dan melindungi margin melalui periode promosi-program yang dipimpin oleh pengalaman dan akses berjenjang.
Itulah sebabnya label streetwear mewakili “prestise” di tengah-tengah tetesnya: Tingkat VIP membuka kunci akses awal yang secara rutin terjual habis, saat-saat di dalam toko seperti lompatan antrian membuat toko-toko buzzy, dan bahkan jalur penjualan kembali menghasilkan poin-mengikatkan eksklusif, pengalaman, dan sirkulitas ke dalam satu sistem.
Merek kecantikan Daftar Inkey menjalankan “minggu orang dalam” selama seminggu hanya untuk anggota-kampanye yang dipimpin loyalitas yang berulang dengan penawaran, hadiah, dan akses awal yang melonjak mendaftar dan memperkuat mengapa berada dalam masalah dalam.
Eksklusivitas mendapat perhatian; Apa yang mengubah perhatian itu menjadi keterikatan adalah bagaimana rasanya pengalaman di setiap titik sentuh.
Membuatnya terasa manusia (dalam skala)
Sementara teknologi menetapkan panggung, merek -merek yang menang adalah merek yang terasa pribadi.
“Saran saya adalah … buatlah semata-mata gesekan mungkin,” kata Casey. “Cita -cita adalah itu … orang di belakangnya mengenalmu … ‘Bagaimana kamu bisa melanjutkan jumper yang kamu beli?’ Itulah yang kamu inginkan. ”
Nada manusia itu paling penting ketika kepercayaan diri goyah.
Anda dapat melihat ini dalam merek perawatan rumahan Purdy & Figg: Etos sederhana, tulang punggung berlangganan, dan loop umpan balik yang konstan mengubah isi ulang rutin menjadi komunitas yang merasakan bagian dari kategori yang ditata ulang.
Seperti yang dikatakan oleh co-founder Jack Rubin, “Bisnis kami dan komunitas kami disatukan oleh satu etos-yang dengan produk dan pengalaman yang tepat, pembersihan dapat berubah dari tugas menjadi sukacita.”
Lensa itu mengarah pada momen yang terasa partisipatif daripada transaksional. Purdy & Figg secara aktif membayangkan kembali apa itu pembersihan, menantang kategori yang lebih luas, dan menggunakan perbedaan itu untuk membuat pelanggan kembali.
Pada mekanika, Purdy & Figg telah sengaja dibangun di sekitar model D2C yang dipimpin berlangganan dan membuatnya tetap segar dengan irama inovasi yang stabil dan “berita baru” sehingga keterlibatan tidak tergantung pada berlangganan yang dipaksakan. Pengalaman produk duduk di tengah: Pelanggan menjadi lebih cerdas, berpaling dari merek lama menuju produk premium yang benar -benar mereka nikmati.
Lingkaran umpan balik yang ketat – berbahasa dengan pelanggan sering dan melipat wawasan kembali ke pengalaman, rumah mereka, dan kehidupan mereka – advokasi yang memungut dan, pada gilirannya, pertumbuhan.
Apa selanjutnya: tertanam, dipimpin wawasan, dan kaya pengalaman
Ke depan, Casey melihat AI menghapus lift manual dari manajemen sehari-hari dengan mengidentifikasi pembeli tertentu dan menyarankan peluang khusus tanpa harus menjalankan angka sendiri. Dia juga menunjuk pada kekuatan tolok ukur yang berkumpul di banyak kategori.
“Kami dapat melihat berapa banyak pendapatan yang dihasilkan oleh merek dari banyak program. Kami benar -benar punya tolok ukur. Ini bukan ramalan.”
Tetapi prinsip -prinsip inti tidak berubah: Embed loyalitas di mana -mana. Hapus gesekan. Buat status dan manfaat tidak salah lagi di semua bidang.
Takeaway
Loyalitas pada tahun 2025 adalah jaringan ikat antara merek dan pembeli – mengalihkan perhatian menjadi partisipasi, dan partisipasi menjadi hubungan yang menguntungkan dan peracikan. Mekaniknya hanya perancah; Yang penting adalah bagaimana perasaan pelanggan: terlihat, diingat, dihargai, dengan akses yang sesuai dengan cerita produk.
Sederhananya, kesetiaan adalah tempat tujuan menjadi kinerja. Buat milik tidak salah lagi, pengakuan mudah, dan hasilnya terlihat, dan hasilnya adalah pengulangan yang lebih mantap, margin yang lebih sehat, dan pelanggan yang memilih Anda bahkan ketika setiap pembelian ditimbang dengan cermat.
BN Babel
