Semuanya ada di dalam kemasannya. Narvar memiliki solusi untuk membantu pengecer menggagalkan pembajakan teras, dan mengarahkan pengembalian serta pengiriman jarak jauh.
KEPERCAYAAN NARVAR
Sebut saja kecemasan yang tinggi. Dua pertiga konsumen AS merasa gugup setelah mereka mengklik tombol beli. Frustrasi dalam menghasilkan keuntungan, pembajakan di beranda, dan memburuknya perekonomian mengurangi penjualan ritel karena 40% konsumen pada tahun 2025 meninggalkan troli mereka, menurut survei dari Narvar, sebuah platform teratas untuk personalisasi cerdas. Perusahaan ini memberdayakan lebih dari 1.500 merek termasuk LVMH, Sephora, Levi’s, dan Warby Parker.
Meningkatnya pencurian, kegagalan pengiriman, dan komunikasi yang tidak konsisten telah mengubah pengalaman pengembalian menjadi salah satu sumber gesekan terbesar bagi pengecer yang berjuang untuk melindungi margin dan loyalitas, kata Navar dalam laporan Status Pasca Pembelian tahun 2025 yang baru.
“Ada sinyal jelas bahwa konsumen mencari kepastian,” kata Anisa Kumar, CEO Narvar, dalam sebuah wawancara. “Pengecer yang memperlakukan pasca-pembelian sebagai perpanjangan strategis merek mereka, bukan hanya fungsi logistik, akan berada pada posisi terbaik untuk membangun dan mempertahankan loyalitas di pasar di mana ekspektasi terus meningkat.
“Dalam perekonomian yang bergejolak yang ditandai dengan meningkatnya biaya dan konsumen yang berhati-hati, kepercayaan pembeli telah menjadi aset paling berharga bagi pengecer,” kata Kumar. “Setiap pembaruan yang terlewat atau perkiraan pengiriman yang tidak jelas mengikis kepercayaan tersebut dan dampaknya muncul pada laba dan rugi sebagai biaya dukungan, pembatalan, dan hilangnya loyalitas. Pengecer yang memberikan kejelasan, konsistensi, dan kendali kepada konsumen setelah mereka membeli akan menjadi pihak yang mempertahankan profitabilitas di pasar yang tidak menentu.
Pembeli membayar untuk merasa lebih percaya diri dengan pembelian mereka. Misalnya, 37% membayar asuransi pengiriman tahun lalu, kata laporan Narvar. Namun kecemasan tidak berhenti saat checkout. Ini berlanjut melalui setiap langkah pengiriman, pengembalian, dan penyelesaian.
Kurangnya kepercayaan mengakibatkan tekanan keuangan dan operasional bagi pengecer, yang pada gilirannya mempengaruhi kebijakan, harga dan pada akhirnya rapuhnya hubungan konsumen, yang sangat rentan karena pembeli menjadi semakin waspada dalam menghadapi tantangan tren ekonomi makro.
“Liburan memperbesar setiap kelemahan operasional, terutama karena sebagian besar perkiraan menunjukkan penurunan belanja konsumen,” kata Kumar. “Dengan turunnya sentimen konsumen sekitar 6% di bulan November, pembeli menjadi lebih berhati-hati dan lelah secara emosional.”
“Ketika masyarakat khawatir terhadap prospek ekonomi mereka, dampak buruk dari pengalaman pengiriman atau pengembalian barang akan terasa lebih besar lagi,” tambah Kumar. “Pengecer yang memberikan kepastian kepada pembeli, yang mencakup jadwal pengiriman yang jelas, pembaruan proaktif, dan penyelesaian yang mudah, akan melindungi margin dan hubungan pelanggan mereka dalam musim yang akan penuh kehati-hatian.”
Komunikasi dapat menenangkan keraguan pembeli. “Menurut penelitian kami, hampir 70% konsumen mengatakan bahwa cara suatu merek berkomunikasi setelah pembayaran secara langsung menentukan apakah mereka akan membeli lagi,” kata Kumar. “Ini bukan tentang ketidaksabaran, melainkan landasan baru untuk kepercayaan.”
Sekitar 38% responden mengatakan pembaruan pelacakan yang sering membantu, sementara hampir 50% lebih memilih SMS/push/WhatsApp untuk pembaruan mendesak, menurut survei.
Pengecer harus mengeluarkan biaya lebih besar untuk melakukan bisnis dengan konsumen karena mereka harus membayar asuransi dan pengiriman yang lebih cepat. Beberapa perusahaan menambahkan sedikit biaya saat checkout untuk mengurangi biaya ini karena memproses pengembalian dapat merugikan pengecer sebesar 65% dari penjualan, dan setiap pengiriman menghabiskan rata-rata $25 hingga $35 bagi pengecer, menurut Narvar.
Pengembalian adalah masalah senilai $1 triliun. Mereka dapat membuat atau menghancurkan hubungan antara pengecer dan konsumen, kata laporan Narvar, mencatat bahwa 90% pembeli memeriksa kebijakan pengembalian pengecer sebelum membeli dan 76% tidak akan membeli lagi setelah mengalami pengalaman buruk.
“Penting bagi pelanggan dan pengecer untuk mengetahui bahwa pesanan dikirimkan tepat waktu dan pengembalian diproses secara akurat,” kata Sucharita Kodali, wakil presiden dan analis utama di Forrester. “Seringkali, pengembalian adalah kotak hitam. Hal terbaik yang bisa Anda dapatkan adalah label pengembalian dari UPS dan itu tidak menjamin bahwa Anda akan mendapatkan uang Anda kembali.” Mengenai Narvar, katanya, “Mereka selalu mempunyai produk yang solid.”
Aplikasi seperti Refundly telah bermunculan untuk membantu menyederhanakan proses pengembalian dan menghadirkan transparansi pada prosedur yang dilanda kecemasan.
“Aplikasi kami memberikan kejelasan pada proses pengembalian dengan menunjukkan dengan tepat di mana posisi pengembalian dana Anda,” kata Mark Goffman, yang bersama istrinya Lindsay, mendirikan Refundly, “sebuah antarmuka yang bersih dan intuitif. Kami memiliki misi untuk membuat kejelasan finansial dan memercayai standar, bukan pengecualian.”
Penipuan terus menyiksa pengecer. Sekitar 35% pembeli mengaku melakukan penipuan dari tahun ke tahun. Jumlah tersebut turun dari 57%, namun pengecer masih menyerap $103 miliar pengembalian palsu tahun lalu dan penyalahgunaan menjadi lebih sulit untuk dideteksi.
Pembajakan teras adalah masalah yang membuat frustrasi para pengecer dan ini semakin parah. Pada saat konsumen semakin tidak sabar untuk menerima paket mereka dibandingkan sebelumnya, pembajakan teras pada tahun 2025 menyebabkan barang curian senilai $15 miliar dan konsumen meminta pertanggungjawaban merek ketika pengiriman tidak berjalan dengan baik.
“Sekitar separuh pembeli saat liburan khawatir pesanan pengiriman saat liburan akan dicuri dari depan pintu, gedung, atau beranda mereka,” kata John Mercer, kepala penelitian global di Coresight. “Layanan purna jual yang baik, termasuk pengembalian adalah faktor tiga teratas bagi 18% pembeli saat memilih tempat berbelanja.”
Keandalan pengiriman juga menurun karena 74% peserta survei mengatakan mereka mengalami keterlambatan pengiriman, dan 86% mengatakan mereka mengalami setidaknya satu masalah saat mencoba mengembalikan produk. Sekitar 38% responden mengatakan pembaruan pelacakan sering kali mengurangi kecemasan.
Perkiraan tanggal pengiriman mendorong keputusan pembelian. Sekitar 60% pembeli lebih cenderung membeli jika mereka mengetahui tanggal pengiriman pastinya. Jaringan titik data Narvar yang didukung oleh AI memiliki perkiraan akurasi tanggal pengiriman sebesar 95%. Jika tidak ada tanggal yang diberikan, 40% responden mengatakan mereka tidak akan membeli, kata laporan itu.
Roadie, sebuah perusahaan UPS dan platform pengiriman crowdsourced, bekerja sama dengan pengecer untuk menerapkan deteksi penipuan bertenaga AI, yang mendeteksi aktivitas tidak teratur dan kode sandi satu kali di lokasi pengambilan konsumen untuk mencegah penyerahan paket ke orang yang salah.
Ketika masalah terjadi, konsumen menginginkan pengakuan dan penjelasan yang jelas sebelum mereka bertanya apa yang terjadi dengan pesanan mereka yang tidak patuh. Narvar memperlancar hambatan menuju profitabilitas dengan mentransformasikan pengembalian dan pertukaran serta menyediakan pemberitahuan pelacakan dan pencegahan penipuan menggunakan AI yang didukung oleh IRIS dan miliaran titik data.
Kumar mengatakan pengecer harus membangun kepercayaan dan loyalitas konsumen tidak hanya ketika segala sesuatunya berjalan baik tetapi juga dengan memperhatikan pelanggan ketika terjadi kesalahan. Pengalaman pasca pembelian, periode setelah pembeli mengklik “beli”, sangat penting, jelasnya.
“Ketika merek dapat mengantisipasi masalah dan berkomunikasi dengan jelas, mereka melindungi efisiensi, memperkuat loyalitas, dan membangun kepercayaan yang mendorong profitabilitas jangka panjang,” kata Kumar. “Kami fokus membantu pengecer melihat sekeliling menggunakan kecerdasan prediktif yang dibangun dari miliaran interaksi pengiriman dan pengembalian untuk mengidentifikasi gesekan sebelum sampai ke konsumen.”
BN Babel
