Memikirkan Kembali Loyalitas Pelanggan Dalam Dunia Agnostik Merek

getty

Baru beberapa tahun yang lalu saus tomat dan Heinz menjadi identik, Starbucks menjadi tujuan utama pertemuan, dan J. Crew adalah merek pakaian kesayangan para dewasa muda yang penuh aspirasi.

Seperti semua hal lain mengenai cara hidup kita saat ini, lanskap ritel telah dibentuk ulang oleh gejolak ekonomi, teknologi yang disruptif, dan semakin besarnya pengaruh konsumen generasi baru.

Industri ritel kini menghadapi tantangan besar: bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan yang pilihan pertamanya tidak ada hubungannya dengan loyalitas tradisional.

Contoh utamanya adalah melonjaknya popularitas merek-merek toko kelontong dengan harga lebih murah yang telah melemahkan nama-nama ikonik yang menjadi standar kategori selama beberapa generasi. Kraft Heinz dan Del Monte harus melakukan restrukturisasi atau reorganisasi bisnis mereka untuk menghadapi penurunan penjualan. Pembeli telah memutuskan bahwa saus tomat merek toko dan buah persik kalengan sama bagusnya dengan saus klasik yang mereka gunakan saat tumbuh dewasa.

Tren serupa di industri pakaian jadi berkontribusi pada kebangkrutan J. Crew. Inflasi memperburuk penderitaan Starbucks yang disebabkan oleh dirinya sendiri, termasuk rendahnya semangat kerja karyawan dan mengabaikan suasana kedai kopi yang menjadikan Starbucks populer.

Secara keseluruhan, loyalitas merek tradisional dengan cepat kehilangan pengaruhnya karena pembeli harus menjadi lebih hemat, mendapat informasi yang lebih baik, kurang percaya, dan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap perilaku merek yang etis.

Sejumlah penelitian menemukan bahwa sebagian besar konsumen, terutama Gen Z, telah menjadi agnostik merek—lebih tertarik pada proposisi nilai uang, kenyamanan, kebaruan, dan keterhubungan dibandingkan pada warisan dan logo.

Meskipun kekuatan ekonomi konsumen Gen Z (saat ini berusia 13 hingga 28 tahun) saat ini kurang dari 20% belanja konsumen global, perusahaan kartu kredit Visa memperkirakan bahwa hal ini akan menjadi pendorong utama pertumbuhan pada dekade berikutnya. Pada saat yang sama, pengeluaran generasi tua diperkirakan akan menurun.

Upaya pengecer di masa depan untuk menciptakan loyalitas memerlukan adaptasi terhadap serangkaian prinsip yang terus berkembang yang didominasi oleh “transparansi, inovasi, dan identitas,” menurut Allison McClamroch, kepala merek AS di Zeno, sebuah konsultan hubungan masyarakat global.

Dalam artikel baru-baru ini di situs berita industri Retail Brew, McClamroch mengutip penelitian Zeno yang menemukan bahwa generasi Z menyukai pengecer yang “membela sesuatu, dan selaras dengan identitas mereka.… Generasi ini dibesarkan di era misinformasi,” katanya. “Mereka ingin merek-merek tersebut membalas, membela sesuatu, dan bersikap transparan secara radikal.”

Ini adalah pasar yang sangat berbeda dengan pasar yang kita tempati sebelum pandemi dan sebelum jumlah generasi Z mulai membengkak. Untuk menjadi dan tetap sukses, pengecer harus memikirkan bagaimana membuat hubungan menjadi pribadi, untuk membangkitkan rasa memiliki, untuk menciptakan komunitas dengan pelanggan.

Perusahaan yang sudah mulai melakukan hal itu termasuk Dick’s Sporting Goods. Strategi Dick diluncurkan pada tahun 2021 dengan debut perubahan yang berpusat pada pelanggan dan perubahan merek menjadi Dick’s House of Sports. Daripada sekadar menjajakan dagangan, konsep baru ini mengubah berbelanja menjadi sebuah petualangan. Format baru ini menawarkan beragam pengalaman hiburan langsung, di antaranya lapangan sepak bola dan lintasan lari sungguhan yang dapat diubah menjadi arena hoki es, kandang latihan batting, simulator golf, lapangan golf, dan dinding panjat tebing. Toko-toko tersebut menjadi tempat penampilan selebriti dari tokoh olahraga dan kegiatan olahraga komunitas.

Jaringan toko kelontong Aldi menikmati loyalitas pelanggan yang sangat setia karena harganya yang murah dan sebagian besar merupakan barang-barang berlabel pribadi, namun terutama karena lorong “Aldi Finds” di mana perusahaan tersebut menjual barang dagangan non-makanan dalam jumlah banyak dengan harga yang sangat rendah. Pelanggan setia Aldi diketahui mengunjungi beberapa lokasi hanya untuk melihat apa yang ada di lorong “Temukan” pada minggu tertentu.

Pembuat mainan Lego terkenal dengan kontes, seminar, dan perkemahannya serta situs web “Lego Life” di mana pengguna dapat terhubung dengan penggemar lain dan berbagi kreasi mereka.

Tantangan membangun loyalitas dengan menciptakan komunitas dengan pelanggan mungkin terdengar mustahil dan tidak masuk akal dengan latar belakang proses berbasis teknologi (AI). Bagaimana Anda menjadikannya pribadi ketika Anda berada di Walmart? Sebagai permulaan, Anda dapat melakukan apa yang sudah dilakukan Walmart—mengganti pembayaran mandiri dengan kasir manusia. Ingat penyambut Walmart.

RisalahPos.com Network

Nift mencoba meningkatkan loyalitas pelanggan dengan hadiah yang relevan.

KEPERCAYAAN NIFT

Nift, perusahaan teknologi yang menghubungkan platform e-commerce dengan pengiklan dan merek dengan konsumen baru, telah menunjuk Saket Mehta ke dalam tim kepemimpinan eksekutifnya sebagai chief revenue officer. Dalam perbincangannya baru-baru ini, Mehta mengungkapkan bahwa konsumen Amerika berada pada titik puncaknya. Hampir 8 dari 10 orang bersiap menghadapi ketidakpastian ekonomi pada musim liburan ini, sementara mereka tenggelam dalam hiruk pikuk promosi, dan 63% merasa terbebani oleh iklan terkait belanja. Hal ini terutama berlaku bagi Gen Z dan Milenial.

Namun, ini bukan segalanya tentang kesuraman dan malapetaka. Krisis ini memberikan peluang yang belum pernah terjadi sebelumnya bagi platform media e-commerce yang ingin memikirkan kembali keterlibatan konsumen, kata Mehta. Ini disebut Hadiah Nift dan dimaksudkan untuk meningkatkan loyalitas konsumen dan memicu konversi saat pembayaran. Laporan Nift Impact Index mengungkapkan keterputusan penting antara apa yang diinginkan konsumen dan apa yang diberikan oleh merek—dan memberikan peta jalan bagi para pemimpin perdagangan untuk membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan melalui hubungan timbal balik yang otentik, kata Mehta.

Penunjukan Mehta mengikuti kemitraan Nift baru-baru ini dengan Klarna dan melanjutkan peluncuran sebelumnya dengan Cash App Afterpay, kolaborasi yang menggarisbawahi pergeseran industri karena perusahaan fintech konsumen semakin berupaya bermitra dengan merek dan pengecer untuk menciptakan lebih banyak inventaris iklan di tempat yang sesuai dengan pengalaman pelanggan mereka. Teknologi Nift yang didukung AI membantu fintech dan platform konsumen lainnya memonetisasi inventaris jaringan media perdagangan (CMN) mereka sambil menawarkan pengalaman yang lebih personal yang meningkatkan sentimen, keterlibatan, dan loyalitas konsumen.

“Kami sangat senang menyambut Saket Mehta sebagai chief revenue officer pertama kami,” kata Elery Pfeffer, pendiri dan CEO Nift dalam sebuah pernyataan. “Rekam jejaknya dalam meningkatkan kemitraan periklanan global dan pendapatan di perusahaan fintech, logistik, dan adtech, serta pengalamannya membantu mengembangkan organisasi mulai dari startup hingga akuisisi yang sukses hingga IPO, menjadikannya pemimpin yang ideal untuk mendorong tahap pertumbuhan pendapatan berikutnya dan membangun mitra dagang dan jaringan merek DTC kami.”

Mehta, yang sebelumnya bekerja di Block/Cash App Afterpay, bergabung dengan Nift dua bulan lalu. “Ini luar biasa,” katanya. “Saya menyukainya. Kami melakukan Harris Poll besar ini dengan 2.001 konsumen untuk melihat bagaimana perasaan mereka dan dampak ekonomi besar yang ditimbulkan oleh tarif di seluruh dunia,” kata Mehta, yang telah lama percaya pada pemberian insentif kepada pelanggan. Sebelum bergabung dengan Nift, dia menggunakan hadiah di Afterpay sebagai alat monetisasi, katanya.

Berdasarkan penelitian komprehensif dengan The Harris Poll yang mensurvei 2.001 orang dewasa AS, laporan Nift membekali para eksekutif media perdagangan dengan strategi berbasis data untuk membalikkan krisis erosi kepercayaan dan memperkuat hubungan pelanggan. Nift Gift dirancang untuk mendorong konsumen mencoba produk dan layanan yang belum pernah mereka coba sebelumnya.
Hal ini membalikkan erosi kepercayaan dan memperkuat hubungan pelanggan, kata Mehta, seraya menambahkan bahwa program berbasis timbal balik dirancang untuk mendorong laba atas investasi (ROI) yang terukur.

Hadiah tersebut menciptakan parit persaingan yang berkelanjutan dengan mendorong loyalitas emosional, tambah Mehta, membangun kemitraan merek premium yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Mehta mengatakan dengan berpartisipasi dalam Nift, pengecer akan dapat menavigasi musim liburan dengan lebih lancar dengan diferensiasi yang didorong oleh apresiasi.

“Kami memiliki sekitar 8.000 pengiklan dalam ekosistem kami, gabungan merek lokal dan nasional,” kata Mehta, sambil menambahkan, “misalnya, toko taco lokal, bar, dan restoran hingga merek pasar dan perusahaan seperti Amazon, Disney, dan Fabletics di dunia.

“Kami meminta mereka untuk membuat hadiah dan penawaran unik yang tidak tersedia melalui saluran media standar seperti solusi afiliasi dan pemasaran kinerja dan untuk menggunakan jaringan kami yang terdiri dari sekitar 100 penerbit termasuk Cash App Afterpay, Klarna, Spirit, Planet Fitness, dan lainnya, untuk menunjukkan penawaran yang sangat kaya ini melalui lingkungan yang didorong oleh niat pelanggan.”

“Ini bukan hanya pasca-pembelian di mana Anda melihat semua pemain pasca-transaksi bermain,” kata Mehta. “Ini sebenarnya berdekatan dan sangat melengkapi transaksi. Bisa jadi ketika Anda check-in ke gym, ketika Anda mendarat di pesawat, setelah Anda menghadiri sebuah acara, ketika Anda melakukan pembayaran tepat waktu yang kedua, ketika Anda meningkatkan keanggotaan Anda, dll. Itu adalah momen pelanggan dengan niat tinggi yang ingin dimanfaatkan oleh pelaku perdagangan dan ritel untuk menciptakan momen kejutan dan kesenangan sekaligus menghasilkan pendapatan. Mereka menggunakan Nift untuk memperkuat titik kontak dan platform yang ada di sana.”

Konsumen merasa mereka dibombardir dengan segala sesuatu yang ada di wajah mereka dan terasa seperti penjualan yang sulit. Hal ini menyebabkan 78% pelanggan percaya bahwa merek tidak menawarkan imbalan dan dukungan seperti dulu dan bahwa mereka hanya memaksakan diri. “Sangat penting untuk memiliki hubungan pelanggan yang kuat dan disengaja yang tidak hanya didorong oleh periklanan tradisional, namun juga didorong oleh periklanan berbasis niat dan asli,” kata Mehta. “Hal ini bukan pertanda baik untuk musim liburan, namun pengecer dapat membalikkan keadaan dengan memberikan hadiah yang disengaja dan bijaksana.”

Minggu ini adalah Pekan Layanan Pelanggan Nasional dan organisasi-organisasi di seluruh sektor akan merayakan dedikasi karyawan mereka, mengakui layanan yang luar biasa dan menginspirasi tim untuk meningkatkan standar layanan lebih lanjut. Acara-acara global juga diadakan untuk menandai Pekan Layanan Pelanggan sedunia di lebih dari 60 negara yang melibatkan ratusan ribu individu.

Pekan Layanan Pelanggan merupakan pengingat penting akan peran penting layanan pelanggan dalam bisnis dan komunitas kita dan menunjukkan kepada seluruh pemangku kepentingan Anda, termasuk pelanggan, investor, dan karyawan bahwa layanan adalah jantung bisnis Anda.

Meskipun saya dengan sepenuh hati mendukung pengakuan dan perayaan tersebut, saya juga yakin masih banyak hal yang dapat kita lakukan selain acara, penghargaan, dan kue untuk memastikan kita memanfaatkan minggu ini sebaik-baiknya dan menginspirasi tindakan dan dampak jangka panjang untuk mendukung pertumbuhan ekonomi internasional yang sangat kita butuhkan.

Layanan pelanggan tidak hanya berharga satu minggu dalam setahun

Layanan pelanggan tidak hanya penting satu minggu dalam setahun. Faktanya, hal ini harus menjadi pemikiran sepanjang tahun dan menjadi inti strategi bisnis perusahaan.

Minggu ini menawarkan organisasi kesempatan bagi para pemimpin untuk merefleksikan penawaran layanan mereka, strategi dan pentingnya hal tersebut bagi pertumbuhan perusahaan.

Pekan Pelayanan Pelanggan Nasional ini dapat menjadi katalis perubahan pola pikir dan arah dalam jangka panjang. Pikirkan seberapa efektif strategi layanan pelanggan Anda? Bagaimana Anda menggunakan data secara efektif? Apa yang membedakan Anda dari rekan-rekan Anda?

Korelasi antara layanan pelanggan yang baik, loyalitas, dan pada akhirnya keuntungan terlihat jelas. Namun bagi banyak organisasi, layanan pelanggan masih menjadi sebuah renungan atau sesuatu yang hanya dirayakan satu minggu dalam setahun.

Lingkungan ekonomi saat ini berarti adanya peningkatan tekanan pada keuntungan dan perusahaan harus bekerja lebih keras untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Minggu ini adalah kesempatan nyata untuk merefleksikan proposisi layanan Anda dan menanamkan perubahan jangka panjang dalam organisasi Anda yang menyiapkannya untuk stabilitas dan pertumbuhan di masa depan.

Personalisasi tidak selalu menjadi jawabannya

Personalisasi telah menjadi kata kunci dalam layanan pelanggan selama bertahun-tahun.

Saya bisa mengerti alasannya. Volume dan keragaman pelanggan yang ingin dijangkau dan dilayani oleh bisnis tidak pernah sebesar ini. Dan dengan lebih banyak alat dan data yang tersedia, Anda mungkin tergoda untuk berpikir bahwa personalisasi ultra adalah jawaban terhadap retensi dan kepuasan pelanggan.

Namun, berfokus pada personalisasi dapat berarti bahwa organisasi berusaha menjadi segalanya bagi semua orang dan hanya membatasi diri mereka sendiri dengan mengorbankan hubungan yang lebih dalam, atau secara efektif memenuhi janji merek. Seringkali hal ini juga menimbulkan biaya yang besar.

Sebaliknya, saya menyarankan agar perusahaan menggunakan minggu ini sebagai kesempatan untuk merenung dan bertanya pada diri mereka sendiri – Siapa yang sebenarnya ingin kita layani dan bagaimana kita bisa memberikan pelayanan terbaik kepada mereka? Hal ini harus berhubungan erat dengan siapa Anda sebagai sebuah bisnis dan apa nilai-nilai Anda.

Pada akhirnya, kita tidak bisa selalu melayani semua orang secara setara dan maksimal. Jadi, fokuslah pada lokasi pelanggan inti Anda, apa yang menjadi perhatian mereka, apakah hal tersebut selaras dengan nilai-nilai bisnis Anda, dan bagaimana Anda terhubung dengan mereka dengan cara yang bermakna.

CEO Target bergabung dengan anggota tim toko Jersey City, NJ (Foto oleh Noah K. Murray/Invision for Target/AP Images)

Penglihatan

Pelayanan yang baik mengharuskan Anda menjadi pelanggan yang baik

Meskipun kita merayakan dan meningkatkan peran pekerja layanan pada minggu ini, penting juga untuk menyoroti peran pelanggan itu sendiri.

Sangat mudah untuk berpikir bahwa layanan adalah satu arah, namun ketika Anda terlibat dengan bisnis atau pekerja layanan sebagai pelanggan, Anda adalah peserta aktif dalam interaksi tersebut dan memiliki peran penting untuk dimainkan.

Untuk menerima pelayanan yang baik Anda juga harus menjadi pelanggan yang baik. Ini berarti bersikap sopan, jelas dalam permintaan Anda, dan menempatkan diri Anda pada posisi pekerja layanan.

Pelayanan adalah cara untuk menghubungkan dan menyatukan orang, bukan mempolarisasi individu, namun hal ini bergantung pada kedua belah pihak yang menandatangani kontrak. Empati dan koneksi sangatlah penting, namun keduanya harus mengalir ke dua arah.

Inilah sebabnya kami menjalankan kampanye Layanan dengan Rasa Hormat, yang bertujuan untuk menyoroti meningkatnya pelecehan terhadap pekerja layanan pelanggan dan mengadvokasi perlindungan yang lebih besar bagi mereka yang bekerja di berbagai profesi jasa termasuk di bidang perhotelan, pusat panggilan, pertokoan, perusahaan angkutan umum atau utilitas.

Seorang pria berbicara dengan pria senior pemilik toko sepeda dan menanyakan tentang fitur-fitur sepeda tersebut.

getty

Luangkan waktu untuk mendengarkan dan memahami

Dan terakhir, pastikan untuk mendengarkan pelanggan dan kolega Anda. Saya membaca artikel menarik akhir pekan ini di Guardian yang menyoroti penurunan Amazon dalam hal layanan pelanggan. Perusahaan ini pernah digembar-gemborkan sebagai bintang layanan, namun bertahun-tahun memprioritaskan pertumbuhan dibandingkan pelanggan telah mengikis kepercayaan dan tingkat layanan. Tidak perlu waktu untuk mendengarkan, memahami dan membuat perubahan dan ini terlihat.

Daripada hanya merayakan pekerja layanan terbaik, gunakan hari-hari mendatang untuk bertanya kepada mereka bagaimana Anda dapat mendukung mereka untuk memberikan layanan terbaik yang mereka bisa.

Pastikan juga Anda mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik yang jujur. Dan bersiaplah untuk menerima hal-hal buruk dan juga hal-hal baik.

Minggu ini adalah kesempatan untuk melakukan refleksi dan mengambil langkah mundur, namun Anda hanya dapat melakukannya dengan benar jika benar-benar memahami tekanan dan pengalaman mereka yang berada di garis depan pelayanan.

Hanya dengan informasi ini Anda dapat membentuk kembali strategi Anda, meningkatkan motivasi karyawan, meningkatkan proposisi layanan Anda kepada pelanggan dan melihat ROI yang sebenarnya.

Disney kehilangan 1,7 juta pelanggan streaming berbayar yang membatalkan layanan segera setelah ABC menarik Jimmy Kimmel dari gelombang udara, menurut jurnalis Marisa Kabas. Pertunjukan Kimmel, Jimmy Kimmel Live, ditangguhkan selama seminggu setelah FCC Presiden Donald Trump menekan stasiun TV lokal untuk menjatuhkan tuan rumah larut malam, meskipun sejak itu ia telah dikembalikan ke udara.

“Disney melihat lebih dari 1,7 juta total pembatalan streaming berbayar selama periode 9/17-9/23, sumber Disney mengkonfirmasi kepada saya. Totalnya termasuk Disney+, Hulu dan ESPN,” tulis Kabas pada Bluesky Senin.

Kabas melaporkan bahwa 1,7 juta adalah 436% di atas kerugian pelanggan yang khas untuk periode yang sama, meskipun Disney tidak segera menanggapi pertanyaan Gizmodo tentang laporan tersebut. Kabas memecahkan sebuah cerita minggu lalu di handbasket tentang kenaikan harga yang direncanakan untuk Disney+. Disney mengumumkan Kimmel akan kembali sesaat sebelum kenaikan harga diumumkan secara resmi.

Panggilan untuk membatalkan layanan streaming milik Disney menjadi viral di beberapa platform media sosial sebagai cara untuk mengungkapkan ketidakpuasan dengan keputusan Disney. Dan tidak jelas berapa banyak pelanggan yang dapat direncanakan untuk kembali karena Kimmel kembali mengudara.

Pertunjukan Jimmy Kimmel menjadi titik nyala untuk perang budaya setelah pembunuhan influencer MAGA Charlie Kirk pada 10 September, ketika ia ditembak saat berbicara di kampus kampus di Utah. Kimmel berkomentar bahwa beberapa orang ditafsirkan sebagai tuan rumah bersikeras bahwa penembak itu adalah pendukung Trump, meskipun Kimmel mengatakan itu bukan apa yang dia maksudkan.

Tapi komentar itu mengirimkan kesibukan kemarahan online yang bingung, dan ketua FCC Brendan Carr mengambil kesempatan pada podcast Benny Johnson untuk memanggil komentar Kimmel “beberapa perilaku paling sakit mungkin.” Carr kemudian melanjutkan untuk membuat ancaman seperti mafia terhadap stasiun TV yang Air Kimmel.

“Terus terang, ketika Anda melihat hal -hal seperti ini, maksud saya, kami dapat melakukan ini dengan cara yang mudah atau perusahaan -perusahaan ini dapat menemukan cara untuk mengubah perilaku … untuk mengambil tindakan, terus terang, di Kimmel atau akan ada pekerjaan tambahan untuk FCC di depan,” kata Carr.

Komentar Carr jelas dibuat dengan itikad buruk, tetapi mereka sangat mudah diprediksi. Presiden Trump merayakan pembatalan Stephen Colbert di CBS selama musim panas dan secara eksplisit mengatakan bahwa Kimmel akan menjadi “berikutnya,” bersama dengan Jimmy Fallon dan Seth Meyers di NBC. Trump telah melihat komedian yang mengolok -oloknya, reaksi khas di antara otokrat secara historis. Dan FCC -nya jelas merasa berani untuk memberi tekanan pada perusahaan media untuk menyingkirkan konten apa pun yang tidak sepenuhnya mendukung presiden.

Trump bahkan mengatakan di Air Force One baru -baru ini bahwa jaringan TV mana pun yang mengkritiknya harus kehilangan lisensi, secara keliru bersikeras, “Mereka tidak diizinkan melakukan itu.” Orang -orang dapat pergi ke TV untuk mengkritik politisi semua yang mereka sukai, yang dianggap sebagai pidato yang dilindungi di bawah Amandemen Pertama Konstitusi AS.

Acara Kimmel kembali ke udara minggu lalu dan, meskipun beberapa hari dengan Sinclair dan Nexstar mendahului pertunjukan di beberapa pasar, mereka akhirnya memboikot mereka. Afiliasi ABC lokal di AS semua menunjukkan Jimmy Kimmel Live Sekarang, meskipun tampak jelas bahwa Trump dan pemerintahnya tidak akan menyerah begitu mudah.

Setiap perbedaan pendapat di TV adalah terlalu banyak perbedaan pendapat untuk Trump. Dan presiden berkulit tipis yang terkenal akan terus mengikis kebebasan di AS selama dia tetap berkuasa. Satu -satunya pertanyaan adalah tuas apa yang ia coba tarik di sebelah untuk membuat orang -orang seperti Kimmel keluar dari udara.

Topline

Menyusul serangan cyber profil tinggi baru-baru ini terhadap LVMH, Chanel, Cartier dan Jaguar Land Rover, Konglomerat Mewah Prancis Kering, Parent of Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen dan lainnya, telah mengkonfirmasi bahwa data konsumen yang mempengaruhi jutaan yang berpotensi sebagai miliaran miliarannya di Stol.

LONDON, Inggris – 17 Februari: Pemandangan eksterior umum dari toko label mode mewah Gucci di Sloane Street, Knightsbridge pada 17 Februari 2025 di London, Inggris. (Foto oleh John Keeble/Getty Images)

Gambar getty

Fakta utama

Latar belakang utama

Serangan Kering adalah perusahaan mewah terbaru yang menjadi korban penjahat cyber yang telah naik level terhadap merek -merek mewah. Awal tahun ini, pemimpin industri LVMH mengkonfirmasi data pelanggan dari Louis Vuitton, Christian Dior dan Tiffany Brands dicuri. Selain itu, peretas mengakses data pelanggan Chanel melalui integrasi dengan penyedia layanan pihak ketiga Salesforce. Data pelanggan Cartier milik Richemont dikompromikan dalam serangan Juni dan produksi Jaguar Land Rover tetap ditutup karena pulih dari serangan cyber yang ditemukan pada bulan September.

Merek mewah terutama berisiko

Karena sifat klien mewah merek melayani – BBC meninjau catatan sampel yang berisi nama dan jumlah pelanggan Kering yang menghabiskan lebih dari $ 10.000 hingga $ 86.000 – merek mewah sangat rentan terhadap serangan cyber. Penjahat dunia maya dapat menggunakan data pelanggan yang berharga ini untuk penipuan sekunder dan upaya pemerasan. Berita serangan cyber semacam itu juga dapat merusak reputasi merek mewah terhormat yang mendasarkan hubungan pelanggan mereka pada kepercayaan dan eksklusivitas.

Kerentanan teknologi

Sementara merek-merek mewah melakukan investasi yang lebih besar dalam tumpukan teknologi mereka, alokasi investasi baru mereka diarahkan pada inisiatif perubahan mendukung upaya yang menghadap pelanggan (40%) dan lebih sedikit (21%) menuju investasi teknologi perusahaan penyapuan yang lebih luas, seperti cybersecurity, menurut sebuah penelitian oleh Bain dalam hubungan dengan Comité Colbert. Merek -merek mewah juga mengalokasikan sebagian besar investasi teknologi “perubahan” mereka ke vendor eksternal (68%), yang dapat memberikan pintu belakang ke dalam sistem internal mereka. Laporan Penulis Luca Diomede dan Jöelle de Montgolfier mencatat bahwa CIO mewah menempatkan prioritas yang lebih tinggi untuk cybersecurity daripada CEO. “Yang penting sekarang adalah memastikan bahwa CIO dan CEO bekerja secara berurutan sehingga pertimbangan keamanan siber sepenuhnya terintegrasi ke dalam pengambilan keputusan strategis perusahaan,” mereka berbagi.

Kutipan penting

“Cybersecurity adalah prioritas utama dalam kemewahan, mengancam kesinambungan bisnis dan reputasi merek, tidak hanya menyebabkan kehilangan data,” kata merek mewah CIO dalam laporan “Mewah dan Teknologi” Bain.

Pukulan lain untuk Kering

Serangan cyber ini tidak bisa datang pada waktu yang lebih buruk untuk Kering. Karena industri mewah menguatkan penurunan penjualan 2% hingga 5% tahun ini, Kering baru saja melaporkan penjualan turun 16% menjadi $ 9 miliar (€ 7,6 miliar) pada paruh pertama tahun 2025, setelah penjualan turun 12% menjadi $ 20,4 miliar (€ 17,2 miliar) tahun lalu.

Bacaan lebih lanjut

Gucci, Balenciaga dan data pribadi Alexander McQueen ditebus oleh peretas (BBC, 9/15/2025)

Mewah dan Teknologi: Menyesuaikan Strategi Investasi untuk Dampak Bisnis yang Lebih Besar (Bain, 9/16/2025)

Merek Mewah Di Bawah Pengepungan: 2025 Cyberattack Wave yang menargetkan ritel kelas atas (perusahaan yang dilanggar, 9/16/2025)

HOMESTEAD, Florida – 21 Agustus: Tanda Cracker Barrel yang menampilkan logo lama terlihat di luar sebuah restoran pada 21 Agustus 2025 di Homestead, Florida. Restoran ini meluncurkan logo baru awal pekan ini sebagai bagian dari penyegaran merek yang lebih besar. Logo baru menghilangkan citra seorang pria yang duduk di sebelah tong dan frasa “toko negara tua”. Sekarang logo akan menampilkan kata -kata “Cracker Barrel” dengan latar belakang kuning. (Foto oleh Joe Raedle/Getty Images)

Gambar getty

Cracker Barrel seharusnya pergi dengan cukup baik sendirian. Dalam panggilan pendapatan pertama setelah rebrand bencana, yang memicu reaksi pelanggan langsung dan memaksa pembalikan kekal, perusahaan melaporkan peningkatan 5,4% dalam penjualan toko-toko yang sebanding, dan kenaikan pendapatan 4,4% pada Q4 2025.

Dalam berita yang lebih positif, Cracker Barrel mengakhiri tahun ini naik 2,2%, mencapai high end bimbingan sebesar $ 3,5 miliar dan lebih memperbaiki target EBITDA yang disesuaikan pada $ 224,3 juta, naik 9%, menyesuaikan untuk minggu ke -53 pada tahun 2024.

Masalahnya adalah hasil positif ini datang sebelum pengumuman rebrand Cracker Barrel. Tahun fiskal perusahaan berakhir 1 Agustus dan rebrand “semuanya lebih”, logo baru dan berencana untuk merombak 660 toko diumumkan 19 Agustus. Seminggu kemudian, Cracker Barrel membalikkan kursus pada perubahan logo dan kemudian, pada bulan September, membatalkan rencana untuk merombak.

Kerusakan cracker barrel sendiri

Sekarang Cracker Barrel dibiarkan mengambil potongan. Lalu lintas pejalan kaki menurun 8% setelah pengumuman rebrand dan manajemen mengharapkan lalu lintas pejalan kaki akhir tahun akan mati antara -4% dan -7%, dengan asumsi peningkatan triwulanan berurutan setelah menginvestasikan tambahan $ 16 juta dalam periklanan dan pemasaran. Panduannya tentang total pendapatan berada dalam kisaran $ 3,35 miliar hingga $ 3,45 miliar, dan EBITDA yang disesuaikan diperkirakan turun menjadi antara $ 150 juta dan $ 190 juta.

CEO Julie Masino menyampaikan beberapa bit kabar baik. Cracker Barrel mendaftar 400.000 anggota loyalitas baru sejak awal Agustus, termasuk 300.000 setelah rebrand Brouhaha meletus. Sekarang ada lebih dari 9 juta anggota loyalitas yang menyumbang sekitar 35% dari penjualan.

Restoran Cracker Barrel juga akan melanjutkan dengan pembaruan menu dan menghidupkan kembali favorit lama, seperti sarapan Paman Hershel dan biskuit yang baru dibuat. Tetapi kenaikan harga 4% hingga 5% dipanggang menjadi rencana, bahkan setelah menaikkan harga 4% tahun lalu.

Sementara Masino meyakinkan investor ketika dia mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa, “banyak elemen rencana kami bekerja dengan baik dan memberikan hasil,” banyak investor tidak membelinya.

Sehari sebelum pengumuman rebrand, saham diperdagangkan pada $ 60 per saham dan telah turun hampir 18% menjadi ditutup pada $ 49,55 pada hari Rabu, sebelum rilis pendapatan. Setelah berjam -jam perdagangan mengambil potongan harga 9% lagi, menurut MarketWatch.

Mendengarkan gagal

Selama panggilan pendapatan, Masino menekankan bahwa perubahan rebrand dilakukan setelah melakukan “penelitian ekstensif” untuk menginformasikan rencana strategis. Kemudian dia memaafkan kesalahan rebranding karena penelitian tidak dapat menangkap “seberapa banyak tamu kami melihat diri mereka sendiri dan kisah mereka sendiri dalam pengalaman cracker barel, yang merupakan apa yang menyebabkan respons yang kuat terhadap perubahan ini.”

Jelas, tim perencanaan melakukan penelitian yang salah atau mengabaikan hasil yang disampaikan. Dan karena mereka membuat kekacauan seperti itu sebelumnya, itu tidak menginspirasi kepercayaan pada upaya “mendengarkan” baru yang dilakukan perusahaan.

Cracker Barrel meluncurkan program “umpan balik teras depan”, di mana anggota hadiah loyalitas dapat memberikan komentar tentang kunjungan terbaru mereka.

“Kami akan mendengarkan dan bertindak inisiatif berdasarkan masukan mereka yang berharga,” kata Masino, ketika dia menekankan perusahaan akan “bersandar pada warisan Cracker Barrel, mendengarkan, dan memperdalam hubungan dengan tamu kami.”

“Kami berterima kasih kepada tamu kami karena telah berbagi suara dan cinta mereka untuk merek dan memberi tahu kami ketika kami salah unggul,” tambahnya. “Kami telah mendengarkan dengan cermat.”

Tolong lebih banyak nostalgia

Dalam bencana rebranding, perusahaan memutuskan bahwa untuk menarik pelanggan baru, diperlukan perbaikan merek top-down yang lengkap.

“Pilihan yang dimiliki orang, harapan mereka seputar makanan dan pengalaman, cara mereka bepergian, dan teknologi mereka semuanya telah berubah secara dramatis selama dekade terakhir, dan perusahaan tidak mengimbangi,” kata Masino pada saat itu.

Semua itu benar, seperti yang ditunjukkan oleh penelitian kelompok konsultasi budaya. Lebih dari 90% konsumen melaporkan bahwa mereka ditantang oleh kompleksitas, fragmentasi, dan polarisasi yang lebih besar di dunia saat ini. Tapi cracker barrel membaca daun teh salah.

Karena semua perubahan yang dihadapi konsumen, mereka “secara aktif mencari stabilitas dan kepercayaan dari merek yang mereka ikuti,” kata wakil presiden Victor Paredes Collage, mencatat bahwa restoran cepat layanan cepat dan pelanggan makan cepat berpikiran terbuka dan mencari inovasi.

Namun, ia memperingatkan bahwa merek QSR harus menemukan keseimbangan yang tepat antara inovasi dan “melindungi kenyamanan yang dihargai oleh pelanggan yang setia.” Dan dia melaporkan bahwa pelanggan Genz – seolah -olah pelanggan baru Cracker Barrel berharap dapat menarik dengan rebrand – menempatkan nilai yang lebih tinggi pada hasil bagi kenyamanan.

“Genz, khususnya, menunjukkan kepada kita bahwa trendi dan tradisional dapat hidup berdampingan ketika merek mencapai keseimbangan yang tepat,” katanya.

Bersandar ke kenyamanan nostalgia Cracker Barrel, daripada meninggalkannya, adalah resep yang tepat untuk membawa generasi baru pelanggan. Sayangnya, kepemimpinan Cracker Barrel hanya menemukan bahwa setelah fakta.

Minta pengampunan

Dalam kesalahan langkah cracker barrel, itu mengikuti kiasan populer, “Lebih baik meminta pengampunan daripada izin.” Sementara dalam kasus ini akan lebih baik untuk meminta izin terlebih dahulu, orang Amerika, sebagai aturan umum, adalah kelompok yang memaafkan.

Stephen Hahn, Kepala Reputasi dan Petugas Strategi di Reptrak, perusahaan manajemen reputasi, mengatakan Cracker Barrel akan pulih pada akhirnya.

“Cracker Barrel kemungkinan akan bangkit kembali dan sepenuhnya memulihkan ekuitas reputasinya – bahkan meningkatkannya dengan konsumen,” kata Hahn, merujuk penonton yang melacak perusahaannya dalam sistem pengukuran kompas Reptrak -nya. “Ada peluang bagi Cracker Barrel untuk memperkuat persepsi kualitas makanan, nilai uang, keramahtamahan dan kenyamanan sebagai cara untuk membuat ‘Dunia Lama’ tampaknya relevan untuk hari ini,” tambahnya.

Namun, setelah melakukan banyak kesalahan, apakah tim kepemimpinan memiliki wawasan dan empati untuk mendapatkan langkah selanjutnya dengan benar? Psikolog, pelatih eksekutif dan konsultan organisasi, Brion Carroll, Ph.D., memiliki keraguan.

“Para pemimpin sejati tidak hanya bereaksi terhadap masalah, mereka mengantisipasi mereka. CEO dan tim senior ini gagal menganalisis, gagal memprediksi dan gagal memimpin,” tulisnya dalam artikel LinkedIn yang tidak dipegang.

Meminta pengampunan hanyalah langkah pertama. Kepemimpinan Cracker Barrel harus mendapatkan kembali kepercayaan di antara semua pemangku kepentingan merek – pelanggan, karyawan, dan investor. Hanya dengan begitu mereka bisa mendapatkan Cracker Barrel di jalan menuju pemulihan.

ForbesBencana logo Cracker Barrel membuktikan bahwa ia tidak dapat meninggalkan daya tarik nostalgiaOleh Pamela N. Danziger

Wanita memberikan pembaca kartu kepada pria tunanetra untuk melakukan pembayaran tanpa kontak

Getty

Memastikan produk dan layanan sepenuhnya dapat diakses oleh pelanggan penyandang cacat, yang berpotensi terdiri dari 15-20% dari basis pelanggan di banyak sektor, adalah upaya bernuansa yang membutuhkan pertimbangan yang cermat dan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pribadi.

Ini karena berbagai jenis bisnis dan sektor ekonomi dapat menimbulkan blok akses unik dan titik rasa sakit, yang dapat secara tidak proporsional berdampak pada segmen tertentu dari komunitas disabilitas dibandingkan dengan yang lain.

Prinsip di atas dirangkum dengan rapi dalam penelitian yang disponsori pemerintah untuk muncul dari Inggris awal bulan ini. Sebagai bagian dari strategi kecacatan nasionalnya, pemerintah Inggris menugaskan Lembaga Penelitian untuk konsumen cacat untuk memeriksa akses dan pengalaman berbagai produk dan layanan fisik dan digital bagi para penyandang cacat di seluruh negeri.

Penelitian RIDC melibatkan survei yang mengeksplorasi jenis -jenis hambatan yang dihadapi konsumen dengan disabilitas saat berinteraksi dengan berbagai jenis bisnis. Kuesioner, yang memiliki 1.545 tanggapan lengkap, dilakukan antara September dan Oktober 2023 dan disertai oleh dua kelompok fokus terpisah. Pertanyaan diajukan tentang sektor-sektor berikut: kesejahteraan, perawatan pribadi dan kecantikan, layanan keuangan dan hukum, ritel, teknologi, olahraga dan olahraga, hiburan, rekreasi dan keramahtamahan, barang dan jasa rumah tangga dan kurir, pengiriman dan layanan pos.

Secara keseluruhan, ritel keluar sebagai sektor paling bermasalah dengan 65% responden melaporkan hambatan akses. Ini diikuti oleh hiburan dan keramahtamahan (57%) dan kesejahteraan, perawatan pribadi dan kecantikan (49%). Ada juga variasi tergantung pada jenis kecacatan yang dimiliki responden. Jadi, bagi individu dengan gangguan sosial, sektor keuangan dan olahraga adalah yang paling bermasalah, dengan 45% dan 53% responden melaporkan hambatan, masing -masing.

Namun, ketika datang ke teknologi, itu adalah individu dengan gangguan penglihatan yang memimpin dalam hal masalah akses di 47%. Sementara di sektor hiburan, yang meliputi kafe, restoran, dan layanan makanan, mereka yang memiliki masalah ketangkasan bernasib terburuk dengan 68% masalah pelaporan. Orang dengan gangguan kognitif dan disabilitas paling berjuang di kesejahteraan (62%) dan sektor barang dan jasa rumah tangga (50%). Kesejahteraan melibatkan layanan seperti penata rambut dan ahli kecantikan, sementara barang dan jasa rumah tangga termasuk barang putih dan peralatan dapur.

Mengomentari temuan tersebut, Angela Matthews, Direktur Kebijakan Publik dan Penelitian di Forum Disabilitas Bisnis, yang menghasilkan pedoman tentang pengalaman pelanggan yang dapat diakses dan inklusif, mengatakan, “Penelitian ini menunjukkan bahwa bisnis tidak memberikan pengalaman pelanggan yang dapat diakses dan pemberian layanan. Ini bukan hanya kegagalan hak yang sama tetapi juga merupakan peluang bisnis yang terlewat.

Bisnis memasang hambatan yang mencegah lebih banyak orang cacat menghabiskan lebih banyak uang dengan mereka. Ini memiliki dampak langsung pada bisnis – pada laba dan pertumbuhan seperti dua contoh dasar – jika mereka tidak mencari untuk mendapatkan produk atau layanan mereka yang dibeli oleh sebanyak mungkin orang yang tidak ada. Aksesibilitas di sini benar -benar tentang menghilangkan kesulitan yang menghalangi seseorang menghabiskan uang dengan bisnis.

Dalam hal rekomendasi, para peneliti menunjukkan beberapa prinsip praktik terbaik untuk memasukkan individu penyandang cacat pada perjalanan pelanggan berdasarkan apa yang diidentifikasi oleh responden survei. Ini termasuk penegakan standar aksesibilitas wajib, mengkode bersama pelanggan penyandang cacat dan pelatihan staf yang berfokus pada disabilitas yang ditingkatkan.

Namun, mengingat bahwa tampaknya ada tingkat variasi yang signifikan antara segmen disabilitas yang berbeda, pendekatan lain bisa meluncurkan program dan inisiatif spesifik untuk kelompok yang berbeda pada waktu yang berbeda. Ada beberapa contoh dari masa lalu. Pada tahun 2023, Microsoft memungkinkan penggunanya dengan kehilangan penglihatan untuk terhubung ke meja bantuannya melalui tautan video dan AI melalui kemitraan dengan layanan interpretasi visual menjadi mata saya. Antara 2016 dan 2022, Starbucks membuka beberapa toko dengan staf fasih dalam bahasa isyarat. Pada tahun 2020, Virgin Atlantic meluncurkan skema lanyard bunga matahari untuk secara diam -diam mengidentifikasi orang -orang dengan cacat tersembunyi kepada stafnya. Akhirnya, pada tahun 2018, McDonald’s UK meluncurkan inisiatif jam tenang untuk membantu pelanggan neurodivergent dengan penyesuaian seperti pengurangan pencahayaan, musik latar dan tingkat kebisingan umum.

Keindahan skema yang disesuaikan adalah bahwa mereka memberikan pengalaman belajar untuk integrasi yang lebih penuh dan dapat bersepeda bersama inisiatif khusus kecacatan lainnya untuk menciptakan dampak maksimal di seluruh papan. Kombinasi prinsip-prinsip lini pertama dan skema yang disesuaikan ini harus menghasilkan efek bersih yang kuat, dengan ketentuan bahwa ini didukung oleh umpan balik pelanggan yang otentik dan pemahaman di mana poin rasa sakit berada.

Raksasa perbaikan rumah Lowe’s telah bermitra dengan penyedia perangkat lunak sebagai penyedia layanan (SaaS) Mirakl untuk membantu Power Lowe’s Marketplace, sumber daya online untuk konsumen dan profesional DIY. Ini akan memungkinkan Lowe untuk sangat memperluas dan mengoptimalkan bermacam -macamnya dan membawa vendor baru.

Michael McCluskey, wakil presiden Marketplace Lowe, mengatakan perusahaan memilih Mirakl karena memiliki alat yang tepat untuk di atas sejumlah besar penjual dengan cara tanpa gesekan dan karena memiliki rangkaian layanan untuk mengelola bisnis Lowe setiap hari. Dia menolak untuk mengatakan dengan tepat berapa banyak vendor yang akan naik.

“Kami masih dalam ratusan rendah tetapi kami akan berada di tinggi ratusan dengan sangat cepat,” katanya. “Kami telah dapat menambahkan ribuan item baru ke bermacam -macam dan platform kami dan kami memiliki pipa penjual yang kuat di platform. (Kemitraan)

dengan cepat akan memungkinkan kami untuk keluar dan memenuhi tujuan yang kami tetapkan. ”

Alasan lain Lowe memilih Mirakl adalah karena ini adalah yang terbesar dalam bisnis dengan 450 pelanggan di seluruh dunia yang memiliki pasar online yang berjalan pada teknologi Mirakl, pengecer seperti Macy, Saks dan Bloomingdale.

“Pengecer mencari kemampuan untuk memperluas kategori tambahan untuk menawarkan bermacam -macam yang lebih dalam jadi mungkin Anda akan memiliki lebih banyak sampel kategori tertentu dari vendor yang berbeda,” kata Scott Eckert, CEO Americas Mirakl.

McCluskey mencatat bahwa lorong tak berujung juga mencakup produk yang jelas tidak dapat ditampilkan di toko -toko seperti kolam renang dan sauna inframerah. “Kami ingin mengandalkan penjual yang dapat membantu kami menambah katalog kami dengan barang -barang yang tidak dapat kami bawa di toko,” kata McCluskey. “Jika ada di rumah, kami melihat peluang besar untuk mengatakan ya kepada pelanggan dengan itu, dan itu cara yang bagus bagi kami untuk menambah apa yang kami tawarkan di seluruh poin harga, dari membuka barang -barang harga hingga barang premium.”

Eckert mengatakan perjanjian itu akan bekerja bersama selama tiga setengah tahun untuk memungkinkan Lowe untuk membangun bisnis yang signifikan di pasar mereka. “Ini menunjukkan bahwa itu adalah komitmen yang signifikan bagi Lowe dan kami untuk membangun ini menjadi saluran baru utama bagi mereka,” katanya.

Kemitraan ini dapat diperbarui setelah tiga setengah tahun. “Pelanggan kami biasanya melakukan hubungan tiga dan empat tahun dan memperbaruinya, dan kami berharap mereka akan memperbaruinya lagi. Kami belum sampai sejauh itu karena perusahaan baru berusia 13 tahun.

Mirakl memungkinkan pelanggan kami untuk melakukan lebih dari $ 11 miliar nilai barang dagangan kotor melalui pasar mereka. “Itulah bagian dari mengapa Mirakl adalah pemimpin dalam industri ini,” kata Eckert. “Kami memiliki beberapa pelanggan besar yang telah menciptakan bisnis pasar besar menggunakan perangkat lunak kami.”

Pemilik rumah di AS memiliki $ 35 triliun dalam ekuitas gabungan, dan Lowe sangat ingin mendapat manfaat dari mereka yang bersarang. “Saya baru saja membeli rumah di Charlotte ketika saya pindah di sini dan ketika saya melihat -lihat rumah saya, dan melihat semua hal yang ingin saya lakukan, saya ingin melihat berbagai bermacam -macam di luar sana,” kata McCluskey. “Di lingkungan saat ini tempat kami beroperasi, dari perspektif yang lebih makro, jika pelanggan tinggal di rumah mereka dan mungkin tidak bergerak, mereka mungkin ingin melakukan jenis penyegaran ini. Kami melihat peluang besar untuk menjadi lorong yang tak ada habisnya dan membuat mereka menelusuri.”

Di antara tantangan pasar baru adalah bahwa ini adalah model yang sama sekali baru untuk Lowe. “Setiap kali Anda membawa model baru, ada banyak mekanisme baru yang Anda bawa ke dalam lipatan yang harus Anda lakukan dengan benar,” kata McCluskey. “Beberapa hal yang kami fokuskan saat ini adalah membangun fondasi yang kuat di mana mitra penjual kami akan dapat di atas kapal dan mengoperasikan bisnis mereka.”

Berikutnya untuk Marketplace, McCluskey mengatakan Lowe’s akan fokus secara maniak pada pengalaman penjualnya selama kuartal dan bertahun -tahun yang akan datang, dan memastikan pengalaman itu tidak gesekan. Area di mana Lowe dapat menambah nilai bagi penjual adalah jaringan iklan Lowe yang disebut Lowe’s Media Network. “Bagaimana kita dari waktu ke waktu mengintegrasikan kemampuan bagi penjual untuk mendorong lebih banyak pendapatan ke platform kami dan berpartisipasi lebih banyak melalui iklan di Lowes.com,” ia bertanya secara retoris. “Itu adalah sesuatu di mana kami melihat peluang besar untuk terus mempercepat bisnis ini dan menguntungkan penjual dan pelanggan.”

Rails, merek pakaian yang berbasis di Los Angeles yang dikenal dengan kain-kain mewahnya yang sangat lembut, dan gaya California yang mudah, membuat gelombang di ritel karena memperluas jejak toko fisiknya. Didirikan 17 tahun yang lalu oleh Jeff Abrams, Rails dimulai sebagai bisnis kecil yang berfokus pada grosir, mendapatkan pengakuan yang signifikan dengan shirting kotak-kotak super luxe.

Inovasi awal ini mendorong merek tersebut ke department store yang bergengsi, termasuk Neiman Marcus, Saks, Nordstrom, dan Bloomingdale. Rails juga berhasil mereplikasi model grosir ini secara internasional dengan pengecer kelas atas seperti Selfridges, Harvey Nichols, Galeries Lafayette, dan De Bijenkorf. Ketika Rails berevolusi, ia berkembang dari mengayunkan merek gaya hidup komprehensif yang sekarang termasuk pakaian rajut, pakaian luar, gaun, dan denim, yang diperkenalkan dua tahun lalu.

Awalnya sepenuhnya grosir, Rails secara strategis mendiversifikasi saluran penjualannya. Saat ini, segmen grosir merupakan sekitar 60%dari pendapatan merek, e-commerce sendiri menyumbang sekitar 25%, dan ritel menyumbang 15%. Pergeseran strategis ini telah mendorong pertumbuhan substansial, dengan Rails melaporkan pertumbuhan ritel total 75% yang luar biasa selama setahun terakhir, didukung oleh penjualan toko yang sama dan pembukaan toko baru.

Toko dan pengalaman baru Rails

Rails baru -baru ini membuka lokasi ritel baru di Bethesda, Maryland, yang dipilih secara strategis berdasarkan data pelanggan yang kuat yang ada dari daerah sekitarnya. Toko Bethesda ini melengkapi lokasi Georgetown di dekatnya, diposisikan di dalam distrik perbelanjaan luar ruangan yang semarak dan dirancang untuk menyoroti spektrum penuh pakaian rel, dari koleksi wanita hingga jalur pria yang semakin populer.

Desain toko dengan sengaja mencerminkan etos merek-estetika bersih, elemen yang terinspirasi California, dan fokus pada menampilkan produk. Namun, komitmen yang tak tergoyahkan untuk layanan dan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah inti dari strategi ritel Rails. Toko -toko Rails menekankan interaksi yang dipersonalisasi, menumbuhkan koneksi yang lebih dalam dengan pelanggan, yang sangat penting selama ketidakpastian ekonomi dan berkurangnya pengeluaran konsumen. Menurut survei baru -baru ini dari Wunderkind, 46% konsumen percaya bahwa pakaian dan mode akan menjadi salah satu kategori tersulit untuk dibeli jika harga naik karena tarif. Dengan demikian membuat loyalitas merek semakin kritis.

“Ketika Anda berjalan ke toko, itu bukan untuk merasa transaksional, tetapi rasanya dapat diakses, masih meningkat, dan pelanggan benar -benar merasakan energi positif dari produk dan staf,” jelas Abrams. “Kami memiliki layanan pelanggan yang sangat hebat dan keterlibatan pelanggan, di mana Anda merasakan energi positif dari apa merek kami dari staf.” Pendekatan untuk layanan pelanggan ini semakin vital, karena laporan terbaru menunjukkan konsumen menjadi lebih berhati -hati dan selektif tentang pembelian pakaian di tengah inflasi dan ketidakpastian ekonomi. Rail diposisikan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan mengamankan bisnis berulang dengan memprioritaskan kunjungan toko yang berkesan dan menarik.

Dampak positif dari ekspansi ritel Rails meluas melampaui tokonya. Abrams berbagi bahwa membuka lokasi fisik telah meningkatkan penjualan mitra grosir terdekat sekitar 10-15%. Selain itu, Rails melihat sekitar 15% peningkatan penjualan e-commerce langsung dalam radius 10 mil setelah pembukaan toko baru.

Pola -pola ini konsisten dengan tren yang diamati di seluruh industri. Merek-merek seperti Away, perusahaan bagasi langsung-ke-konsumen, telah melaporkan lebih dari 100% peningkatan dalam e-commerce lokal setelah membuka lokasi ritel, sementara reformasi telah mengalami peningkatan mulai dari 50% hingga 80%. Meskipun angka -angka ini mungkin berbeda berdasarkan metode pengukuran, mereka memperkuat kebenaran sentral: ritel fisik berkontribusi secara bermakna terhadap pertumbuhan di berbagai saluran. Untuk Rails, sinergi omni-channel ini menggarisbawahi nilai jejak ritel-bukan hanya untuk penjualan di toko tetapi untuk efek halo merek yang lebih luas.

Pertumbuhan Rails dan Peran Ritel

Rails mengoperasikan 18 toko global, dengan 12 di AS dan enam ditempatkan secara internasional di kota-kota mode-maju seperti London, Paris, dan Berlin. Ekspansi simultan ke pasar domestik dan internasional telah secara signifikan memperkuat kredibilitas global dan kehadiran pasar Rails.

Lokasi mendatang termasuk Chicago’s Rush Street dan 12 Nashville’s South Neighborhood. Nashville, yang dikenal karena menarik pelanggan muda yang trendi, akan menjadi tambahan substansial lain untuk portofolio ritel Rails yang dikuratori dengan cermat. Abrams juga mengungkapkan rencana untuk memperkenalkan toko andalan pria yang berdedikasi, menanggapi meningkatnya permintaan, dengan pria saat ini membentuk lebih dari 20% bisnis keseluruhan Rails.

Dibandingkan dengan merek pakaian kontemporer lainnya seperti Faherty dan Reformasi, Rails membedakan dirinya dengan pendekatan distribusi yang seimbang dengan hati-hati, mempertahankan kehadiran grosir yang kuat sambil terus memperluas segmen ritel dan e-commerce. Tidak seperti Reformasi, yang berfokus secara eksklusif pada pakaian perempuan, dimasukkannya pakaian pria memberikan daya tarik pasar yang lebih luas, mirip dengan strategi Faherty. Namun, Rails membedakan dirinya melalui penekanan spesifiknya pada pengalaman taktil dan layanan pelanggan, mengintegrasikan nuansa mewah ke dalam loyalitas merek yang meningkatkan pakaian kasual sehari -hari dan retensi pelanggan.

Secara internasional, strategi lokal Rails telah terbukti sangat sukses. “Kami melakukan pemasaran digital lokal dalam bahasa Inggris dan Prancis di Paris, dan kemudian toko itu dan total pasar tumbuh sebesar 50 persen karena kami bertindak sebagai operator lokal,” catat Abrams. Komitmen untuk bertindak sebagai operator lokal daripada mengelola dari jauh telah memungkinkan rel untuk menyesuaikan pendekatannya terhadap nuansa budaya dan konsumen masing -masing pasar. Dengan menanamkan dirinya lebih dalam dalam komunitas -komunitas ini, Rails telah membedakan kehadiran internasionalnya dari para pesaing yang sering mengandalkan strategi yang lebih luas dan kurang personal untuk ekspansi global.

Terlepas dari ekspansi yang cepat, Rails tetap berhati -hati dan sengaja memilih lokasi ritel baru. Abrams berbagi, “Beberapa merek masuk ke tempat di mana mereka perlu membuka enam pintu dan mengambil apa pun yang tersedia. Kami telah menolak banyak lokasi untuk memastikan kami memiliki tempat yang bagus di hierarki kami di 15 lokasi teratas.”

Melalui pertumbuhan ritel strategis, fokus yang tajam pada keterlibatan pelanggan, pengembangan kategori produk yang kuat, dan ekspansi internasional yang bijaksana, Rails terus berkembang, tetap setia pada identitas mewah namun mudah diakses yang telah mendefinisikan merek selama hampir dua dekade. Dalam iklim ekonomi yang tidak pasti, investasi kereta api dalam hubungan pelanggan dan pengalaman di dalam toko bukan hanya pembeda-ini adalah strategi pertumbuhan jangka panjang yang dirancang untuk melayani kebutuhan yang berkembang dari pembeli yang lebih berhati-hati saat ini.