HOMESTEAD, Florida – 21 Agustus: Tanda Cracker Barrel yang menampilkan logo lama terlihat di luar sebuah restoran pada 21 Agustus 2025 di Homestead, Florida. Restoran ini meluncurkan logo baru awal pekan ini sebagai bagian dari penyegaran merek yang lebih besar. Logo baru menghilangkan citra seorang pria yang duduk di sebelah tong dan frasa “toko negara tua”. Sekarang logo akan menampilkan kata -kata “Cracker Barrel” dengan latar belakang kuning. (Foto oleh Joe Raedle/Getty Images)
Gambar getty
Cracker Barrel seharusnya pergi dengan cukup baik sendirian. Dalam panggilan pendapatan pertama setelah rebrand bencana, yang memicu reaksi pelanggan langsung dan memaksa pembalikan kekal, perusahaan melaporkan peningkatan 5,4% dalam penjualan toko-toko yang sebanding, dan kenaikan pendapatan 4,4% pada Q4 2025.
Dalam berita yang lebih positif, Cracker Barrel mengakhiri tahun ini naik 2,2%, mencapai high end bimbingan sebesar $ 3,5 miliar dan lebih memperbaiki target EBITDA yang disesuaikan pada $ 224,3 juta, naik 9%, menyesuaikan untuk minggu ke -53 pada tahun 2024.
Masalahnya adalah hasil positif ini datang sebelum pengumuman rebrand Cracker Barrel. Tahun fiskal perusahaan berakhir 1 Agustus dan rebrand “semuanya lebih”, logo baru dan berencana untuk merombak 660 toko diumumkan 19 Agustus. Seminggu kemudian, Cracker Barrel membalikkan kursus pada perubahan logo dan kemudian, pada bulan September, membatalkan rencana untuk merombak.
Kerusakan cracker barrel sendiri
Sekarang Cracker Barrel dibiarkan mengambil potongan. Lalu lintas pejalan kaki menurun 8% setelah pengumuman rebrand dan manajemen mengharapkan lalu lintas pejalan kaki akhir tahun akan mati antara -4% dan -7%, dengan asumsi peningkatan triwulanan berurutan setelah menginvestasikan tambahan $ 16 juta dalam periklanan dan pemasaran. Panduannya tentang total pendapatan berada dalam kisaran $ 3,35 miliar hingga $ 3,45 miliar, dan EBITDA yang disesuaikan diperkirakan turun menjadi antara $ 150 juta dan $ 190 juta.
CEO Julie Masino menyampaikan beberapa bit kabar baik. Cracker Barrel mendaftar 400.000 anggota loyalitas baru sejak awal Agustus, termasuk 300.000 setelah rebrand Brouhaha meletus. Sekarang ada lebih dari 9 juta anggota loyalitas yang menyumbang sekitar 35% dari penjualan.
Restoran Cracker Barrel juga akan melanjutkan dengan pembaruan menu dan menghidupkan kembali favorit lama, seperti sarapan Paman Hershel dan biskuit yang baru dibuat. Tetapi kenaikan harga 4% hingga 5% dipanggang menjadi rencana, bahkan setelah menaikkan harga 4% tahun lalu.
Sementara Masino meyakinkan investor ketika dia mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa, “banyak elemen rencana kami bekerja dengan baik dan memberikan hasil,” banyak investor tidak membelinya.
Sehari sebelum pengumuman rebrand, saham diperdagangkan pada $ 60 per saham dan telah turun hampir 18% menjadi ditutup pada $ 49,55 pada hari Rabu, sebelum rilis pendapatan. Setelah berjam -jam perdagangan mengambil potongan harga 9% lagi, menurut MarketWatch.
Mendengarkan gagal
Selama panggilan pendapatan, Masino menekankan bahwa perubahan rebrand dilakukan setelah melakukan “penelitian ekstensif” untuk menginformasikan rencana strategis. Kemudian dia memaafkan kesalahan rebranding karena penelitian tidak dapat menangkap “seberapa banyak tamu kami melihat diri mereka sendiri dan kisah mereka sendiri dalam pengalaman cracker barel, yang merupakan apa yang menyebabkan respons yang kuat terhadap perubahan ini.”
Jelas, tim perencanaan melakukan penelitian yang salah atau mengabaikan hasil yang disampaikan. Dan karena mereka membuat kekacauan seperti itu sebelumnya, itu tidak menginspirasi kepercayaan pada upaya “mendengarkan” baru yang dilakukan perusahaan.
Cracker Barrel meluncurkan program “umpan balik teras depan”, di mana anggota hadiah loyalitas dapat memberikan komentar tentang kunjungan terbaru mereka.
“Kami akan mendengarkan dan bertindak inisiatif berdasarkan masukan mereka yang berharga,” kata Masino, ketika dia menekankan perusahaan akan “bersandar pada warisan Cracker Barrel, mendengarkan, dan memperdalam hubungan dengan tamu kami.”
“Kami berterima kasih kepada tamu kami karena telah berbagi suara dan cinta mereka untuk merek dan memberi tahu kami ketika kami salah unggul,” tambahnya. “Kami telah mendengarkan dengan cermat.”
Tolong lebih banyak nostalgia
Dalam bencana rebranding, perusahaan memutuskan bahwa untuk menarik pelanggan baru, diperlukan perbaikan merek top-down yang lengkap.
“Pilihan yang dimiliki orang, harapan mereka seputar makanan dan pengalaman, cara mereka bepergian, dan teknologi mereka semuanya telah berubah secara dramatis selama dekade terakhir, dan perusahaan tidak mengimbangi,” kata Masino pada saat itu.
Semua itu benar, seperti yang ditunjukkan oleh penelitian kelompok konsultasi budaya. Lebih dari 90% konsumen melaporkan bahwa mereka ditantang oleh kompleksitas, fragmentasi, dan polarisasi yang lebih besar di dunia saat ini. Tapi cracker barrel membaca daun teh salah.
Karena semua perubahan yang dihadapi konsumen, mereka “secara aktif mencari stabilitas dan kepercayaan dari merek yang mereka ikuti,” kata wakil presiden Victor Paredes Collage, mencatat bahwa restoran cepat layanan cepat dan pelanggan makan cepat berpikiran terbuka dan mencari inovasi.
Namun, ia memperingatkan bahwa merek QSR harus menemukan keseimbangan yang tepat antara inovasi dan “melindungi kenyamanan yang dihargai oleh pelanggan yang setia.” Dan dia melaporkan bahwa pelanggan Genz – seolah -olah pelanggan baru Cracker Barrel berharap dapat menarik dengan rebrand – menempatkan nilai yang lebih tinggi pada hasil bagi kenyamanan.
“Genz, khususnya, menunjukkan kepada kita bahwa trendi dan tradisional dapat hidup berdampingan ketika merek mencapai keseimbangan yang tepat,” katanya.
Bersandar ke kenyamanan nostalgia Cracker Barrel, daripada meninggalkannya, adalah resep yang tepat untuk membawa generasi baru pelanggan. Sayangnya, kepemimpinan Cracker Barrel hanya menemukan bahwa setelah fakta.
Minta pengampunan
Dalam kesalahan langkah cracker barrel, itu mengikuti kiasan populer, “Lebih baik meminta pengampunan daripada izin.” Sementara dalam kasus ini akan lebih baik untuk meminta izin terlebih dahulu, orang Amerika, sebagai aturan umum, adalah kelompok yang memaafkan.
Stephen Hahn, Kepala Reputasi dan Petugas Strategi di Reptrak, perusahaan manajemen reputasi, mengatakan Cracker Barrel akan pulih pada akhirnya.
“Cracker Barrel kemungkinan akan bangkit kembali dan sepenuhnya memulihkan ekuitas reputasinya – bahkan meningkatkannya dengan konsumen,” kata Hahn, merujuk penonton yang melacak perusahaannya dalam sistem pengukuran kompas Reptrak -nya. “Ada peluang bagi Cracker Barrel untuk memperkuat persepsi kualitas makanan, nilai uang, keramahtamahan dan kenyamanan sebagai cara untuk membuat ‘Dunia Lama’ tampaknya relevan untuk hari ini,” tambahnya.
Namun, setelah melakukan banyak kesalahan, apakah tim kepemimpinan memiliki wawasan dan empati untuk mendapatkan langkah selanjutnya dengan benar? Psikolog, pelatih eksekutif dan konsultan organisasi, Brion Carroll, Ph.D., memiliki keraguan.
“Para pemimpin sejati tidak hanya bereaksi terhadap masalah, mereka mengantisipasi mereka. CEO dan tim senior ini gagal menganalisis, gagal memprediksi dan gagal memimpin,” tulisnya dalam artikel LinkedIn yang tidak dipegang.
Meminta pengampunan hanyalah langkah pertama. Kepemimpinan Cracker Barrel harus mendapatkan kembali kepercayaan di antara semua pemangku kepentingan merek – pelanggan, karyawan, dan investor. Hanya dengan begitu mereka bisa mendapatkan Cracker Barrel di jalan menuju pemulihan.
BN Babel
